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郵政業(yè)用戶申訴處理辦法

第一條為促進(jìn)郵政業(yè)健康發(fā)展12305官網(wǎng)投訴入口 ，保障郵政服務(wù)和快遞服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)用戶合法權(quán)益，規(guī)范申訴行為和處理工作，根據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》《快遞暫行條例》等法律、行政法規(guī)以及有關(guān)部門規(guī)章，制定本辦法。

第二條 用戶對(duì)郵政企業(yè)、經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)12305官網(wǎng)投訴入口 的企業(yè)（以下統(tǒng)稱企業(yè)）的服務(wù)質(zhì)量提出申訴，郵政管理部門處理用戶申訴，企業(yè)處理郵政管理部門轉(zhuǎn)告的申訴事項(xiàng)，適用本辦法。

本辦法所稱用戶包括郵件、快件的寄件人和收件人，以及使用其他郵政服務(wù)的自然人、法人或者其他組織。

第三條 郵政管理部門處理用戶申訴應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實(shí)，堅(jiān)持合法、公正、合理的原則。

用戶提出申訴不得謀取不正當(dāng)利益。

第四條 郵政管理部門采用調(diào)解的方式處理用戶申訴，應(yīng)當(dāng)自接到申訴之日起30日內(nèi)向提出申訴的用戶作出申訴答復(fù)。

第五條 國(guó)家郵政局負(fù)責(zé)指導(dǎo)、組織全國(guó)范圍內(nèi)的用戶申訴處理工作。

省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的用戶申訴處理工作。

國(guó)家郵政局和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局設(shè)立申訴中心的，申訴中心按照所屬郵政管理部門的要求處理用戶申訴和參與相關(guān)指導(dǎo)工作。

企業(yè)對(duì)用戶申訴的問題，向郵政管理部門說明事實(shí)，報(bào)告處理情況，依法處理服務(wù)質(zhì)量異議。

第六條 郵政管理部門處理用戶申訴的主要依據(jù)包括：

（一）《中華人民共和國(guó)郵政法》《快遞暫行條例》等法律、行政法規(guī)、國(guó)務(wù)院決定以及郵政業(yè)部門規(guī)章12305官網(wǎng)投訴入口 ；

（二）郵政業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

（三）郵政管理部門行政規(guī)范性文件；

（四）用戶與企業(yè)訂立的服務(wù)合同；

（五）郵件詳情單、快遞運(yùn)單等寄遞詳情單（含電子運(yùn)單）載明、關(guān)聯(lián)的信息；

（六）企業(yè)公示、公布的服務(wù)承諾；

（七）其他與申訴事項(xiàng)有關(guān)的事實(shí)和材料。

第七條 用戶可以撥打郵政管理部門的申訴專用電話或者登錄郵政管理部門網(wǎng)站提出申訴，也可以采用書信等方式提出申訴。

郵政管理部門應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公開申訴專用電話號(hào)碼、網(wǎng)站申訴路徑、本單位申訴處理工作時(shí)間、通信地址等信息，方便用戶、企業(yè)查詢。

申訴專用電話號(hào)碼是“12305”，前綴省會(huì)、首府、直轄市的區(qū)號(hào)。郵政管理部門在申訴處理工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)當(dāng)有人值守申訴專用電話。申訴專用電話因故暫停的，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)公示暫停原因、暫停時(shí)間和其他申訴方式，維持申訴渠道暢通。

第八條 用戶申訴的服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)當(dāng)屬于下列事項(xiàng)：

（一）郵政企業(yè)的郵政服務(wù)質(zhì)量問題，具體包括：郵件（信件、包裹、印刷品）寄遞服務(wù)質(zhì)量問題，國(guó)家規(guī)定的郵政報(bào)刊發(fā)行服務(wù)質(zhì)量問題，郵政匯兌服務(wù)質(zhì)量問題，集郵票品預(yù)訂、銷售中的服務(wù)質(zhì)量問題，其他依托郵政網(wǎng)絡(luò)的寄遞服務(wù)質(zhì)量問題；

（二）經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)的寄遞服務(wù)質(zhì)量問題。

第九條 用戶提出的申訴應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

（一）有明確的申訴對(duì)象、申訴事由、申訴請(qǐng)求和事實(shí)材料等；

（二）已向企業(yè)投訴服務(wù)質(zhì)量異議，對(duì)企業(yè)的處理結(jié)果不滿意或者超過7日未得到企業(yè)處理；

（三）郵政管理部門未就同一事項(xiàng)受理過申訴，但用戶對(duì)郵政管理部門答復(fù)過的申訴提出12305官網(wǎng)投訴入口 了新的申訴對(duì)象、申訴事由的除外；

（四）申訴事項(xiàng)不屬于訴訟、仲裁、行政裁決、人民調(diào)解等途徑正在處理或者處理過的郵政服務(wù)、快遞服務(wù)質(zhì)量異議，且不涉及正在受到刑事偵查、行政處罰調(diào)查的郵政服務(wù)、快遞服務(wù)行為。

第十條 用戶向郵政管理部門提出申訴，應(yīng)當(dāng)提供經(jīng)其使用并有異議的郵政服務(wù)、快遞服務(wù)信息，以及服務(wù)信息對(duì)應(yīng)的用戶證件信息。

委托他人提出申訴的，應(yīng)當(dāng)向郵政管理部門提供經(jīng)委托人使用并有異議的郵政服務(wù)、快遞服務(wù)信息，服務(wù)信息對(duì)應(yīng)的委托人證件信息，委托人簽字或者蓋章的授權(quán)書，授權(quán)書對(duì)應(yīng)的受托人證件信息。

郵政管理部門未能認(rèn)定前款規(guī)定信息、材料不實(shí)的，應(yīng)當(dāng)予以采信。

第十一條 國(guó)內(nèi)郵件、快件寄遞服務(wù)質(zhì)量問題申訴，應(yīng)當(dāng)自交寄郵件、快件之日起1年內(nèi)提出。

國(guó)際郵件、快件寄遞服務(wù)質(zhì)量問題申訴，應(yīng)當(dāng)自交寄郵件、快件之日起6個(gè)月內(nèi)提出。

其他郵政服務(wù)質(zhì)量問題申訴，應(yīng)當(dāng)自用戶與郵政企業(yè)產(chǎn)生異議之日起1年內(nèi)提出。

第十二條 在申訴處理工作時(shí)間內(nèi)，用戶撥打申訴專用電話提出申訴的，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)在接聽后及時(shí)記錄。用戶登錄郵政管理部門網(wǎng)站或者采用書信方式提出申訴的，郵政管理部門接到后應(yīng)當(dāng)及時(shí)查閱。

第十三條 對(duì)符合本辦法第八條至第十一條規(guī)定的申訴事項(xiàng)，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)受理。

對(duì)不符合本辦法第八條至第十一條規(guī)定的申訴事項(xiàng)，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)自接到申訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)告知用戶不予受理，并說明理由。

發(fā)現(xiàn)受理后的申訴事項(xiàng)不符合本辦法第八條至第十一條規(guī)定的，郵政管理部門停止處理，應(yīng)當(dāng)自接到申訴之日起30日內(nèi)向用戶作出申訴答復(fù)，并說明理由。

第十四條 郵政管理部門受理用戶申訴的，應(yīng)當(dāng)對(duì)申訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)。

郵政管理部門可以向被申訴企業(yè)、服務(wù)質(zhì)量異議涉及到的其他企業(yè)（以下統(tǒng)稱當(dāng)事企業(yè)）了解情況，要求當(dāng)事企業(yè)說明事實(shí)并依法解決用戶提出的服務(wù)質(zhì)量異議。

第十五條 當(dāng)事企業(yè)接到郵政管理部門轉(zhuǎn)告的申訴事項(xiàng)后，按照下列情形妥善處理：

（一）存在服務(wù)質(zhì)量問題的，應(yīng)當(dāng)與用戶依法協(xié)商解決；

（二）不存在服務(wù)質(zhì)量問題的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與用戶溝通，盡量解決異議；

（三）服務(wù)質(zhì)量異議已進(jìn)入訴訟、仲裁、行政裁決、人民調(diào)解等程序的，向郵政管理部門說明。

第十六條 當(dāng)事企業(yè)應(yīng)當(dāng)自接到郵政管理部門轉(zhuǎn)告的申訴事項(xiàng)之日起10日內(nèi)按照下列要求向郵政管理部門報(bào)送處理情況的文字信息：

（一）報(bào)送的處理情況包括事實(shí)情況、與用戶溝通協(xié)商情況、處理措施等；

（二）當(dāng)事企業(yè)認(rèn)為不存在服務(wù)質(zhì)量問題的，還應(yīng)當(dāng)說明具體理由，并提供有關(guān)材料；

（三）服務(wù)質(zhì)量異議已進(jìn)入訴訟、仲裁、行政裁決、人民調(diào)解等程序的，提供憑證；

（四）同一申訴事項(xiàng)中有兩個(gè)以上申訴請(qǐng)求的，逐一報(bào)送處理情況。

第十七條 企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立申訴問題處理機(jī)制，不得以企業(yè)內(nèi)部責(zé)任劃分、與用戶以外主體之間的責(zé)任劃分等為由，拒絕、阻礙申訴處理。

企業(yè)接到郵政管理部門轉(zhuǎn)告的申訴事項(xiàng)后，在其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中不能確定是否存在服務(wù)質(zhì)量問題的，應(yīng)當(dāng)送交其上一層級(jí)關(guān)聯(lián)企業(yè)或者商標(biāo)、字號(hào)、寄遞詳情單所屬企業(yè)處理。企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)之間處理完畢后，由接到郵政管理部門轉(zhuǎn)告的申訴事項(xiàng)的企業(yè)將處理情況報(bào)送郵政管理部門。

第十八條 郵政管理部門接到當(dāng)事企業(yè)報(bào)送的申訴事項(xiàng)處理情況后，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系用戶核實(shí)。

用戶證實(shí)當(dāng)事企業(yè)的處理情況且對(duì)處理措施無(wú)異議的，郵政管理部門告知當(dāng)事企業(yè)聯(lián)系用戶進(jìn)行和解，并根據(jù)證實(shí)、告知的情況向用戶作出申訴答復(fù)。

用戶對(duì)當(dāng)事企業(yè)的處理措施有異議的，應(yīng)當(dāng)向郵政管理部門說明理由和依據(jù)；用戶拒絕說明異議的理由和依據(jù)的，郵政管理部門停止處理，并作出申訴答復(fù)。

用戶按照上一款規(guī)定說明了異議的理由和依據(jù)的，郵政管理部門征詢用戶和當(dāng)事企業(yè)同意后進(jìn)行調(diào)解；但用戶、當(dāng)事企業(yè)有一方不同意調(diào)解的，郵政管理部門停止處理，并作出申訴答復(fù)。

第十九條　郵政管理部門進(jìn)行調(diào)解，應(yīng)當(dāng)根據(jù)能夠認(rèn)定的事實(shí)、理由依法提出調(diào)解意見，并告知用戶和當(dāng)事企業(yè)。

用戶、當(dāng)事企業(yè)應(yīng)當(dāng)自接到調(diào)解意見后3個(gè)工作日內(nèi)向郵政管理部門表明是否同意；有補(bǔ)充、修改建議的，應(yīng)當(dāng)一并提出。

郵政管理部門應(yīng)當(dāng)告知用戶、當(dāng)事企業(yè)另一方是否同意調(diào)解意見以及補(bǔ)充、修改建議的內(nèi)容。

第二十條 用戶、當(dāng)事企業(yè)均同意調(diào)解意見或者達(dá)成新的一致意見的，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)記錄，并向用戶作出申訴答復(fù)。

郵政管理部門認(rèn)為用戶、當(dāng)事企業(yè)提出的補(bǔ)充、修改建議違法違規(guī)、違反公序良俗的，不予采納。

第二十一條 有下列情形之一的，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)記錄并停止調(diào)解，向用戶作出申訴答復(fù)：

（一）用戶、當(dāng)事企業(yè)雙方或者其中一方自接到調(diào)解意見后3個(gè)工作日內(nèi)未表明是否同意調(diào)解意見；

（二）用戶、當(dāng)事企業(yè)自接到調(diào)解意見后3個(gè)工作日內(nèi)未就調(diào)解意見達(dá)成一致，且未達(dá)成新的一致意見；

（三）用戶、當(dāng)事企業(yè)雙方或者其中一方拒絕郵政管理部門繼續(xù)調(diào)解；

（四）郵政管理部門不采納用戶、當(dāng)事企業(yè)達(dá)成的新的一致意見，且用戶、當(dāng)事企業(yè)未再達(dá)成一致意見。

第二十二條 在郵政管理部門處理用戶申訴期間，同一用戶提出新的申訴事項(xiàng)且符合本辦法第八條至第十一條規(guī)定的，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)將其作為另一申訴事項(xiàng)處理。

第二十三條 郵政管理部門應(yīng)當(dāng)妥善保存書信、電話記錄、電子數(shù)據(jù)等申訴處理工作材料，自作出申訴答復(fù)之日起保存不少于3年。郵政管理部門應(yīng)當(dāng)在作出申訴答復(fù)后及時(shí)登記、返還事實(shí)依據(jù)中的原件、原物，不作留存。

第二十四條 國(guó)家郵政局和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局可以向社會(huì)通告用戶申訴處理等情況。

未經(jīng)國(guó)家郵政局或者省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局同意，郵政管理部門所屬機(jī)構(gòu)、人員不得向社會(huì)公開用戶申訴處理等情況，不得擅自提供申訴事項(xiàng)信息。

第二十五條 郵政管理部門根據(jù)處理用戶申訴過程中掌握的情況，可以約談服務(wù)質(zhì)量問題突出的企業(yè)。

第二十六條 國(guó)家關(guān)于機(jī)要通信等郵政特殊服務(wù)、專用郵政信箱郵件寄遞服務(wù)的異議處理另有規(guī)定的，適用其規(guī)定。

第二十七條 本辦法自2020年10月1日起施行。國(guó)家郵政局于2014年8月27日以國(guó)郵發(fā)〔2014〕160號(hào)文件發(fā)布的《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》同時(shí)廢止。

網(wǎng)不好或者系統(tǒng)在維修。

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12305國(guó)家郵政局投訴網(wǎng)注冊(cè)方法打開國(guó)家郵政局申訴網(wǎng)站12305官網(wǎng)投訴入口 ：在右上角點(diǎn)擊“注冊(cè)”按鈕12305官網(wǎng)投訴入口 ，填寫好：用戶名、密碼、姓名、手機(jī)號(hào)、Email等資料后提交12305官網(wǎng)投訴入口 ，就注冊(cè)完成啦。

1230512305官網(wǎng)投訴入口 ，是郵政業(yè)消費(fèi)者申訴專用特服號(hào)碼。

根據(jù)《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》12305官網(wǎng)投訴入口 ，消費(fèi)者對(duì)郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)首先向郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行投訴。

對(duì)企業(yè)處理結(jié)果不滿意或在規(guī)定12305官網(wǎng)投訴入口 的時(shí)限內(nèi)企業(yè)未予答復(fù)的，可通過“12305”特服電話向當(dāng)?shù)剜]政管理局或國(guó)家郵政局提出申訴，也可進(jìn)行網(wǎng)上申訴。

撥打12305國(guó)家郵政局提供的投訴電話

快遞公司總部投訴是消費(fèi)者最常用的辦法，找到快遞公司總部電話，轉(zhuǎn)到客服部門進(jìn)行投訴，在總部督導(dǎo)下完成對(duì)快件的派送乃至賠償。

《快遞暫行條例》明確規(guī)定12305官網(wǎng)投訴入口 ：“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)向約定的收件地址、收件人或收件人指定的代理人投遞快件，并告知收件人或代收人當(dāng)面接收。接收人或代收人有權(quán)當(dāng)面接受＂快遞員和寄件人之間是一種服務(wù)合同關(guān)系。

在收取快遞費(fèi)用的同時(shí)，快遞公司有義務(wù)按照與寄件人約定的郵寄地址將包裹郵寄給指定的收件人，如果快遞人員單方面擅自將包裹放入快遞箱或驛站，甚至隨意郵寄放置，則屬違約行為。

12305是郵政業(yè)消費(fèi)者申訴電話。12305打不通時(shí)可以找快遞公司投訴12305官網(wǎng)投訴入口 ，也可以找國(guó)家郵政總局投訴。

快遞出現(xiàn)問題的情況下，大家可以去快遞公司進(jìn)行投訴，一般來(lái)說，給送快遞的都是本市區(qū)附近的快遞公司，大部分出問題的也是這些公司，所以可以直接找12305官網(wǎng)投訴入口 他們進(jìn)行投訴，這樣應(yīng)該很快解決問題。

各快遞公司最怕的是到國(guó)家郵政總局投訴，國(guó)家郵政局申訴網(wǎng)站是政府的網(wǎng)站，所有的快遞公司都要受到它的監(jiān)管，在這個(gè)網(wǎng)站上投訴的都會(huì)收到很好的反饋。

法律依據(jù)

《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》第七條 在受理消費(fèi)者申訴的工作時(shí)間，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心應(yīng)當(dāng)有專人值守“12305”申訴電話，保證消費(fèi)者申訴渠道暢通。

各級(jí)郵政管理部門應(yīng)當(dāng)在本單位門戶網(wǎng)站公示受理消費(fèi)者申訴的工作時(shí)間。如“12305”申訴電話因故暫停，還應(yīng)當(dāng)公示暫停原因、暫停時(shí)間和應(yīng)急措施。

12305是郵政業(yè)消費(fèi)者申訴專用特服號(hào)碼。根據(jù)《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》12305官網(wǎng)投訴入口 ，消費(fèi)者對(duì)郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)首先向郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行投訴。對(duì)企業(yè)處理結(jié)果不滿意或在規(guī)定12305官網(wǎng)投訴入口 的時(shí)限內(nèi)企業(yè)未予答復(fù)的，可通過“12305”特服電話向當(dāng)?shù)剜]政管理局或國(guó)家郵政局提出申訴。也可進(jìn)行網(wǎng)上申訴。

12305投訴電話受理?xiàng)l件

申訴人是與申訴案件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人，有明確的被申訴人，有具體的事實(shí)根據(jù)，向郵政業(yè)經(jīng)營(yíng)者投訴后30日(國(guó)際業(yè)務(wù)60日)未作出答復(fù)的，或?qū)︵]政業(yè)經(jīng)營(yíng)者處理和答復(fù)不滿意的，消費(fèi)者申訴時(shí)，要提供本人姓名、電話號(hào)碼、通信地址、郵政編碼、被申訴人名稱、地址，申訴請(qǐng)求、理由、相關(guān)證據(jù)、申訴日期。

1.在官方平臺(tái)進(jìn)行投訴。通過瀏覽器搜索這家快遞公司12305官網(wǎng)投訴入口 的官網(wǎng)12305官網(wǎng)投訴入口 ，點(diǎn)擊進(jìn)入官網(wǎng)首頁(yè)找到【在線客服】選項(xiàng)12305官網(wǎng)投訴入口 ，跳轉(zhuǎn)到與人工客服的對(duì)話頁(yè)面，填寫相關(guān)投訴內(nèi)容。

2.撥打其官方客服熱線。在瀏覽器上搜索快遞員官方客服熱線，并撥打電話，轉(zhuǎn)接給人工客服進(jìn)行反饋。

3.撥打郵政消費(fèi)者投訴熱線“12345”(原12305已合并為12345)進(jìn)行反饋。客服時(shí)間:周一至周五上午8:30-17:30(新疆上午10:00-19:00，西藏上午9:00-18:30)。)

4.利用國(guó)家郵政局投訴網(wǎng)站進(jìn)行投訴反饋。在瀏覽器上查詢“國(guó)家郵政局投訴網(wǎng)站”，進(jìn)入【首頁(yè)】登錄，根據(jù)平臺(tái)給出的提示填寫個(gè)人信息和投訴內(nèi)容。

5.通過微信官方賬號(hào)呼吁。打開【微信】，查詢【郵政消費(fèi)投訴】微信官方賬號(hào)并關(guān)注。進(jìn)入微信官方賬號(hào)首頁(yè)后，選擇對(duì)話框左下方的【12305官網(wǎng)投訴入口 我要投訴——提交投訴】，跳轉(zhuǎn)到【投訴溫馨提示】界面?？赐昶脚_(tái)【提示】，點(diǎn)擊頁(yè)面中的【12305官網(wǎng)投訴入口 我要投訴】選項(xiàng)即可完成。