1.1責(zé)任心

這一點(diǎn)無論是哪個(gè)崗位賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 ，都是必須具備賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 的良好品質(zhì)賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 ，無論身在哪個(gè)崗位都要把自己的崗位當(dāng)成最重要的崗位，而客服是戰(zhàn)斗在一線的崗位，可以說客服是一個(gè)店鋪的形象大使，更是要盡職盡責(zé)的做好，不能只做只會(huì)應(yīng)答的機(jī)器人

1.2耐心

在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

1.3 細(xì)心

面對(duì)店鋪中少則百種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，接待一百來位顧客，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來處理。

1.4 同理心

同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。

1.5 自控力

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)，工作時(shí)嚴(yán)禁把私人情緒帶到工作中來

二 客服應(yīng)具備的基本知識(shí)

2.1 商品專業(yè)知識(shí)

商品的專業(yè)知識(shí)：客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。

2.2 網(wǎng)站交易規(guī)則

我們應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來了解淘寶的交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作。

2.3 支付寶的流程和規(guī)則

了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。

2.4 物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查件方式方式， 了解不同物流方式的價(jià)格

三 客服的基本技巧

3.1 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎

雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方

3.2 保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 網(wǎng)店客服

當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的出的問題,都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視。能補(bǔ)最好盡快在給顧客補(bǔ)發(fā)貨過去。我們?cè)诔伺c顧客之間的金錢交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。

3.3 禮貌對(duì)客、多說“謝謝”

當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 他這么配合我們的工作，謝謝賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 他為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝他給我們一個(gè)愉快的交易過程。

禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來一句：“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會(huì)讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店,有任何需要或者不明白，我隨時(shí)在線為您解答”。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。

3.4 堅(jiān)守誠信

網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。包括誠實(shí)的解答顧客的疑問，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。

堅(jiān)守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。

3.5 凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如你能保證倉庫發(fā)貨時(shí)確定能按照你的要求發(fā)小禮物嗎，出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：正常情況下，盡量、努力、爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。

3.6 處處為顧客著想，用誠心打動(dòng)顧客

讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。賣家就要盡量為對(duì)方爭(zhēng)取到最大的優(yōu)惠，顧客在購買時(shí)，可以引導(dǎo)顧客購買套餐，或者多件可以包郵等。以誠感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。

3.7 多虛心請(qǐng)教、多聽聽顧客聲音

了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。

3.8 要有足夠的耐心與熱情

我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會(huì)立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購買的。

3.9 做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介

不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會(huì)在這樣的店里買東西的。

3.10 活用旺旺溝通的語氣和旺旺表情

自旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣，顧客在理解你并且體諒你。

盡量使用完整客氣的句子來回答顧客的提問，避免比如說是，是的，好，好的，不行，不議價(jià)等之類簡(jiǎn)短生硬的回復(fù)

3.11通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、推薦商品，活動(dòng)結(jié)束開始倒計(jì)時(shí)等。

如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果。

3.12 遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方

遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以他沒有看到，這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說明，而是應(yīng)該反省沒有及時(shí)提醒顧客。

3.13 多換位思考有利于理解顧客的意原

當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他的心境。

3.14 表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)

當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前…”或者“我也是這么想的，不過..”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。

3.15 認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦

有的時(shí)候顧客常常會(huì)用一個(gè)沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個(gè)好”，或者“這個(gè)好不好”，不要著急去回復(fù)他的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來幫他分析他的情況，然后站在他的角度來幫他推薦。

3.16 保持相同的談話方式

盡量保持和顧客的談話步調(diào)一致，比方說對(duì)方談話嚴(yán)謹(jǐn)，你就需要用專業(yè)的態(tài)度去回復(fù)，如果對(duì)方是年輕人，喜歡輕松俏皮的說話方式，我們就不太適合用一板一眼的回復(fù)，如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有可能他對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會(huì)感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言

3.18 堅(jiān)持自己的原則

在銷售過程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。

如果做為商家在制訂價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。

比如說郵費(fèi)，如果顧客沒有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但也會(huì)產(chǎn)生不好的影響，比如：1、其他顧客會(huì)覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。2、給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。3、給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？4、顧客下次來購物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來應(yīng)對(duì)。

四 不同類型客戶的不同溝通技巧

4.1 對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解： 這類的顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，疑慮且依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像朋友的細(xì)心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越信賴你；

4.2 對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，專業(yè)而真誠的答復(fù)，會(huì)讓顧客增加對(duì)你的信賴

4.3 對(duì)價(jià)格要求不同的顧客

砍價(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。比如說“孕婦裝關(guān)系到寶寶和您兩代人的健康，所以用料和做工成本都是很高的，親可以再考慮下哦”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語?？?/p>

4.3.1 有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。

4.3.2 有的顧客會(huì)試探性的問問能不能還價(jià)，對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

4.3.3 有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議他再看看其他便宜的商品。

4.4 對(duì)商品要求不同的顧客：

4.4.1 有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對(duì)購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。

4.4.2 有的顧客將信將疑，會(huì)問：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他難免會(huì)有色差等，當(dāng)他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。

4.4.3 還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，他會(huì)反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議他選擇實(shí)體店購買需要的商品。

五 其他

5.1 處理顧客的詢問

如果顧客問的問題不方便說，如果一個(gè)顧客問你，你們?cè)谀睦镞M(jìn)的貨呀，你們一個(gè)月可以賺多少錢啊，一些關(guān)于店鋪裝修..你沒有時(shí)間回復(fù)的問題，要及時(shí)告訴他他應(yīng)該去哪個(gè)網(wǎng)站哪個(gè)論壇看看有什么幫助的內(nèi)容，要巧妙的轉(zhuǎn)移話題，問問：您還需要什么幫助呢？

5.2 把握話題和話題的轉(zhuǎn)移

作為客服，可能同時(shí)要和好幾個(gè)人同時(shí)交流，可是這個(gè)時(shí)候有個(gè)顧客把你當(dāng)成聊天對(duì)象了，問題一個(gè)接著一個(gè)，怎么辦？要把握住話題，把談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容越來越不著邊際就要主動(dòng)問問：關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒有什么問題能不能結(jié)束對(duì)話。

除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但要自己要控制聊天的時(shí)間和度，畢竟，你在一個(gè)顧客身上花太多時(shí)間，就少了為其他人服務(wù)的時(shí)間，所以適時(shí)的結(jié)束也是必要的

六 促成交易

6.1 利用“怕買不到”的心理，人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的。。了，經(jīng)常脫銷，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?/p>

6.2 利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。

6.3 當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。譬如，你可以對(duì)他說：“親是看中A款還B款呢，兩款一起購買的話還是享受包郵呢”或是說：“您看中紅色還是黑色呢?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。

6.4 當(dāng)顧客拍下商品，可以問他：您是支付寶付款嗎？我給您改好郵費(fèi)您就可以付款了。這樣有支付寶的顧客就會(huì)及時(shí)付款，顧客完成付款后要告訴顧客一聲：您已經(jīng)付款了，我們會(huì)盡快安排發(fā)貨的。

6.5 幫助準(zhǔn)顧客挑選：許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。

6.7 反問式的回答：當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思，這款衣服設(shè)計(jì)之初我們?cè)O(shè)計(jì)師就覺得金色并不適合這個(gè)款式的，所以沒有生產(chǎn)，我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

6.8 當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)?！斑@款是剛到的新款，目前市面還很少見”、“這款是我們最受歡迎的。?？钍街弧薄斑@款是我們最暢銷的。。了，經(jīng)常脫銷”

七 售后處理的基本要求

7.1 熱情接待

如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會(huì)覺得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種，這樣買家就會(huì)對(duì)你失望，即使東西再好，服務(wù)不好，他們也不會(huì)在來

7.2 快速反應(yīng)

顧客認(rèn)為商品有問題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時(shí)查詢問題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告知顧客一個(gè)明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，有一些小問題可以自己解決的，就不要轉(zhuǎn)到售后那里，特別是晚上的客服

7.3 認(rèn)真傾聽

顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對(duì)性的找到解決問題的辦法。

7.4 安撫和解釋

首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會(huì)無理取鬧的，她來反映一個(gè)問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個(gè)問題會(huì)怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會(huì)感覺到你是在為她處理問題，這樣也會(huì)讓顧客對(duì)你的信任更多，要和顧客站在同一個(gè)角度看待問題，比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時(shí)候稱呼也是很重要的，一個(gè)客服的話，那么肯定是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)不是只有一個(gè)人，所以對(duì)自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個(gè)問題”，“我們看看………”這樣會(huì)更親近一些的，對(duì)顧客也要以“您”來稱呼，不要一口一個(gè)“你”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。

7.5 誠懇道歉

不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠懇的向顧客致歉，對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠懇的認(rèn)識(shí)到自己的不足，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。

7.6 提出補(bǔ)救措施

對(duì)于顧客的不滿，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

7.7 通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)

給顧客的采取什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長(zhǎng)時(shí)間才能解決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救措施及時(shí)有效，而且商家也很重視的時(shí)候，就會(huì)感到放心。

如果遇到不講理和沒有素質(zhì)的顧客，可以選擇性的把顧客不堪入目的文字忽略掉。留意關(guān)鍵字眼，了解這位顧客到底是哪里不滿意了，認(rèn)真的做出合理的解答

電腦組裝機(jī)四大陰招揭露

當(dāng)我們辛辛苦苦、省吃儉用、懷揣著積蓄走入電腦市場(chǎng)準(zhǔn)備花較少的錢組裝一臺(tái)比較理想的電腦的時(shí)候賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 ，有的商家何嘗不是在“嘿嘿”地笑著呢。他們已經(jīng)布置好了無數(shù)陷阱等您進(jìn)去。因此，本文正是從采購和售后兩個(gè)角度為您逐一揭露商家的陷阱，以助您可以早日順利通關(guān)。

裝機(jī)陰招第一式 醉翁之意

套路分析：初進(jìn)電腦市場(chǎng)，商家通常會(huì)拉攏您到他們的柜臺(tái)，積極詢問您裝機(jī)的大致費(fèi)用以及用途。接下來，他們會(huì)給您提供一個(gè)非常具有吸引力的配置單，細(xì)看之下您會(huì)發(fā)現(xiàn)，其他地方都是標(biāo)價(jià)1450元的P42．8CG，這里他只給您標(biāo)了1400元，還有，內(nèi)存居然只要420元賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 ？其他地方可是需要450元啊，諸如此類等等。

您先別激動(dòng)，這就是商家的一招——“醉翁之意”。他們通常會(huì)在一些您非常在意非常熟悉的配件上故意降低價(jià)格，比如上面說的CPU、內(nèi)存等，而在這臺(tái)電腦的其他部件上，諸如機(jī)箱、音箱等大家不關(guān)注和熟悉的方面，他們會(huì)把相應(yīng)的損失補(bǔ)回來。

應(yīng)對(duì)招式：對(duì)付這樣商家最有效的方法是，進(jìn)入市場(chǎng)前全面了解各個(gè)配件的行情價(jià)格，甚至是鼠標(biāo)價(jià)格都要做到心中有數(shù)，這樣才能當(dāng)場(chǎng)揭穿商家的陷阱，達(dá)到戰(zhàn)無不勝的目的。我們還有一個(gè)比較“狠”的招數(shù)，就是當(dāng)商家開出這樣的配置單后，我們提出只要其中比其他地方價(jià)格低的配件，至于那些藏有陷阱的配件，您可以說：這些我已經(jīng)都買了！這個(gè)時(shí)候商家臉上會(huì)出現(xiàn)一個(gè)非常好笑的表情。

裝機(jī)陰招第二式 花言巧語

套路分析：通常我們進(jìn)入電腦市場(chǎng)之前，已經(jīng)有一套成型的配置方案在心中。但當(dāng)我們走到一個(gè)商家面前，告訴他我們想要的產(chǎn)品型號(hào)時(shí)，通常他們都會(huì)說：“您這個(gè)產(chǎn)品不好，市場(chǎng)的返修率相當(dāng)高，別老相信那些報(bào)道，都不準(zhǔn)，我們天天賣貨，我們還不知道呀！我建議您把顯卡、顯示器換成其他品牌的?！蓖ǔＩ碳乙怀龃苏?，很多對(duì)產(chǎn)品不太了解的消費(fèi)者就會(huì)被嚇倒，其實(shí)他們?yōu)槭裁磿?huì)推薦其他產(chǎn)品，是因?yàn)槟切┊a(chǎn)品能讓他們獲得更高的利潤(rùn)，僅此而已。

應(yīng)對(duì)招式：很簡(jiǎn)單，我們要相信自己的選擇，不要盲目聽從商家的花言巧語，如果商家一再堅(jiān)持的話，咱就掉頭走人。一般這個(gè)時(shí)候他們會(huì)叫住您，給您去拿您要求的配件，因?yàn)橘嵍噘嵣倏偙纫环植毁崗?qiáng)?？傊獔?jiān)持自己的選擇。

裝機(jī)陰招第三式 模棱兩可

套路分析：在確定配件價(jià)格后，我們通常要求商家給我們拿產(chǎn)品來看看，且慢！這里又藏有陷阱。很多商家會(huì)根據(jù)購買者的硬件水平實(shí)施騙術(shù)，比如說硬盤，您要求的是80GB的，他拿給您的是80GB沒錯(cuò)，但是80GB也分8M緩存和2M兩種型號(hào)，價(jià)格也相差較大，還有就是最近流行的P42．4GHz處理器，就分400MHz外頻和533MHz外頻和800MHZ外頻，當(dāng)然是800MHz的好啦，一些商家會(huì)拿400MHz的外頻糊弄那些不太懂的消費(fèi)者。

此外，顯卡的貓膩就更多了。商家只會(huì)告訴您多大容量的顯存，至于顯存的規(guī)格、頻率、位寬等等這些直接影響顯卡性能的參數(shù)他就不會(huì)告訴您了，其價(jià)格相差也是很大的。

應(yīng)對(duì)招式：這是比較常見的陷阱，當(dāng)然也沒有很好的方法加以辨別，我們只有自己平時(shí)勤學(xué)苦練，造就一副火眼金睛，仔細(xì)檢查商家的配置單和實(shí)際拿出的貨物情況，就能識(shí)破商家的伎倆。如果自己實(shí)在沒能力分辨，最好叫上個(gè)熟悉硬件的朋友一同前往。

裝機(jī)陰招第四式 瞞天過海

套路分析：好，一路跌跌撞撞總算把配件選好了，該交錢了吧賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 ？別著急，這里還有陰謀呢！我們知道各地電腦市場(chǎng)都有個(gè)不好的習(xí)慣，那就是從來不主動(dòng)開發(fā)票，尤其是CPU、內(nèi)存等這樣利潤(rùn)很薄的東西更是如此。那么我們憑什么來質(zhì)保呢賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 ？對(duì)，就是那個(gè)小小的不干膠易碎標(biāo)簽。

我們購買的任何配件都應(yīng)該貼有一個(gè)代表商家的不干膠標(biāo)簽，這里記錄了商家信息和購買日期，日后的質(zhì)量保證全憑這個(gè)小標(biāo)簽了?？墒瞧陀羞@樣的商家不肯老實(shí)地給您貼上這個(gè)簽，如果您對(duì)市場(chǎng)不熟悉，很可能就交錢拿貨走人了，漏掉貼標(biāo)簽，萬一今后配件出現(xiàn)問題，那可是叫天不應(yīng)，叫地不靈了。

應(yīng)對(duì)招式：對(duì)付這樣的商家方法很簡(jiǎn)單，緊盯他的動(dòng)作，并且適當(dāng)“提醒”商家，別忘記給產(chǎn)品貼簽。

裝機(jī)市場(chǎng)陷阱重重，如果以上四招您都學(xué)會(huì)了，恭喜您，您可以去市場(chǎng)和商家較量較量了。

攢電腦騙賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 你沒商量 記者暗訪揭出四大騙術(shù)

目前，盡管電腦價(jià)格一降再降，但電腦裝機(jī)市場(chǎng)生意依然火爆，據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)：在個(gè)人電腦市場(chǎng)中，裝機(jī)占整個(gè)市場(chǎng)份額的60%—70%。然而對(duì)電腦裝機(jī)市場(chǎng)的以及有關(guān)裝機(jī)的投訴也一直居高不下。

有投訴者說，在電腦裝機(jī)市場(chǎng)，只要稍不小心，就會(huì)買到冒牌貨和殘次品。

真的有這么嚴(yán)重嗎？最近記者對(duì)北京幾家投訴最多的電腦裝機(jī)市場(chǎng)進(jìn)行了暗訪。

沒想到首次出馬就打了一次“勝仗”。這里的電腦攤主毫不隱諱的把電腦中存在的“貓膩”向記者透露個(gè)精光。從商家口中我們了解到原來現(xiàn)在市場(chǎng)上銷售的所有普平顯示器基本上都是返修過的。

為了能進(jìn)一步了解其中的情況，記者裝出很外行的問：“不會(huì)吧，全部都是返修的？”商家看我們是外行，更是毫無忌憚的向我們坦白：“現(xiàn)在普平的顯示器都已經(jīng)停產(chǎn)了，這種純平的顯示器才900來塊錢，做一個(gè)顯像管就需要好幾百，再加上其他的配件，產(chǎn)家基本上就沒有利潤(rùn)了，所以像現(xiàn)在市場(chǎng)上五、六百塊錢的普平顯示器基本上都是返修過的。”

暗訪中我們發(fā)現(xiàn)，在這家電腦裝機(jī)市場(chǎng)中的確存在許多假冒產(chǎn)品，而且這些產(chǎn)品都公然的擺在柜臺(tái)上出售?！耙源纬浜茫约賮y真”在這里已經(jīng)成了公開的秘密。

為了更好的探明其中的貓膩，我們決定自己也裝一臺(tái)電腦。

裝機(jī)騙術(shù)之一：“障眼法”，分散消費(fèi)者注意力。

中海電子城是中關(guān)村較大的一家電腦裝機(jī)市場(chǎng)。想不到，一開始，裝機(jī)的攤主當(dāng)著我們的面，就耍了一個(gè)眼前花。

按市場(chǎng)規(guī)定，裝機(jī)前要當(dāng)著買主打開電腦部件的包裝。然而，這家攤主所有的電腦部件都沒有包裝。在我們的一再要求下，商家才從另一個(gè)地方拿來一個(gè)包裝盒給我們看，并一再給我們保證，質(zhì)量絕對(duì)沒有問題。

當(dāng)我們傾身打算看清楚機(jī)箱里的配置時(shí)，商家怕我們看到裝機(jī)的摻雜使假，還盡量用身體一再擋住我們的視線，不讓我們靠近電腦。

裝機(jī)騙術(shù)之二：“殺熟”！

也許在商家眼中，越是所謂熟人介紹的，越可能不懂電腦，就越好蒙騙。記者裝出一副完全不懂電腦的樣子，對(duì)商家說：“我們都是熟人介紹來的，你可別蒙我們，這里面沒假的吧？”商家老板聽我們這么一說，也大言不慚的回答:：“放心，絕對(duì)是真貨，我蒙你干什么?！?

裝機(jī)騙術(shù)之三：“以次充好，以舊充新”

處理器，明眼人一看就知道是舊的，而且背面還有打磨過的痕跡。

風(fēng)扇上粘滿灰塵，可見已經(jīng)用過很久了。內(nèi)存條更是慘不忍睹的殘次品。

從電腦上卸下來的商家自稱是名牌希捷的硬盤，有著明顯劃傷。

當(dāng)記者問到主板是不是水貨時(shí)，商家老板反而以取笑的神情看著記者回答：“怎么可能是水貨，這板子沒有水貨。”

記者提出要看一下顯示器，商家立刻從箱子里，把顯示器報(bào)到柜臺(tái)上，讓記者觀賞。并對(duì)記者大侃這臺(tái)顯示器的好處。實(shí)際上這臺(tái)顯示器就是我們前面暗訪時(shí)，那位攤主講的翻修貨。老板欺我們不懂電腦，瞪著眼睛說瞎話，愣把普通平面的顯示器說成是純平的，僅這一項(xiàng)就平空增加了幾百元。

“單鍵飛梭的，還是17寸純平的呢，你看多好呀?！鄙碳依习逭f。當(dāng)記者問及“是不是名牌時(shí)，”商家老板立刻把話題轉(zhuǎn)移，“你看這顯示器前銀后藍(lán)，多漂亮?！闭f著，就打算把顯示器放回箱子里，眼尖的記者發(fā)現(xiàn)了問題，指著顯示器的一角說：“你看這都磨壞了，不會(huì)是舊的吧?！崩习灏参康溃骸皼]事，怎么可能是舊的呢，可能是在運(yùn)輸途中碰到了?！焙貌蝗菀撞藕^去，記者又提出了另一個(gè)疑點(diǎn)：“這個(gè)屏幕上怎么有氣泡呀？”老板用手摸了摸，半天才回答：“剛才手碰到了，它是采用外國的板子，在自己國內(nèi)生產(chǎn)的。質(zhì)量很好的，我們都賣了好多了?！?

裝機(jī)騙術(shù)之四：“運(yùn)用術(shù)語，蒙混過關(guān)”

為了分散我們的注意力，裝機(jī)老板還對(duì)記者聲稱：“光驅(qū)是名牌日立的。”為了顯示給我們裝的是名牌，老板接著說：“IBM都已經(jīng)被日立收購了?！避涷?qū)也是老板口中說的質(zhì)量絕對(duì)沒有任何問題的索尼牌軟驅(qū)。

一個(gè)小時(shí)過去，電腦總算裝好，只剩下給我們安裝程序了。乍看之下，確實(shí)挺滿意，3000塊錢花得物有所值。整臺(tái)機(jī)器無一不是名牌的聯(lián)合體。沒想到問題接踵而來，可能是組裝的電腦系統(tǒng)質(zhì)量太差，剛剛裝好的電腦就頻繁出現(xiàn)了死機(jī)。

十幾分鐘過去了，電腦出現(xiàn)了第一次死機(jī)，老板欺我們不懂電腦，在我們面前來了個(gè)偷龍轉(zhuǎn)鳳，換上了第二塊光驅(qū)。記者見狀，問道：“怎么隨便有點(diǎn)傷就讀不過去呀，是光驅(qū)不行吧？”裝機(jī)的伙計(jì)臉部紅心不跳的說謊：“光驅(qū)沒事，我們這張盤經(jīng)常用，劃傷得比較厲害，跟光驅(qū)沒有關(guān)系?！?

短短半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，已裝好的電腦就出現(xiàn)了三次死機(jī)的情況，而光驅(qū)也由于實(shí)在是讀不了盤，被老板掉包三次。換過三次光驅(qū)的電腦還是照樣死機(jī)，一點(diǎn)都不給老板面子。

記者實(shí)在是看不下去了，故意問道：怎么剛裝上就變成這樣子？是不是硬盤的問題呀？”實(shí)際上，電腦出現(xiàn)死機(jī)時(shí)，屏幕上已經(jīng)有“硬盤出現(xiàn)壞道”的提示，但裝機(jī)伙計(jì)欺負(fù)記者是電腦盲，一邊裝第二塊硬盤，一邊回答：“不是硬盤壞了，是分區(qū)表壞了，這個(gè)硬盤里有系統(tǒng)，拿系統(tǒng)一帶就行了?！币苍S是裝機(jī)伙計(jì)發(fā)現(xiàn)第一塊硬盤實(shí)在是沒法用，趁我們不注意迅速把第一塊硬盤卸走，換上第二塊硬盤。

一般來說，裝一臺(tái)電腦，只需要一個(gè)多小時(shí)，而記者的這臺(tái)電腦，足足裝了兩個(gè)半小時(shí)，才裝好。

經(jīng)過計(jì)算機(jī)檢測(cè)中心的檢測(cè)發(fā)現(xiàn)，這臺(tái)所謂的新電腦竟是一臺(tái)假冒偽劣組合的拼裝機(jī)，其中90%以上的部件，除了假貨、舊貨，就是殘次品。電腦的最核心部分“處理器”，裝機(jī)攤主說是1.2G的，實(shí)際上只有一個(gè)G。而所謂的“日立牌”光驅(qū)根本就是劣質(zhì)的假冒產(chǎn)品。

中國計(jì)算機(jī)報(bào)電腦的張遙力工程師給我們分析了這臺(tái)所謂的高配置電腦：“現(xiàn)在四塊芯片的CPU在市場(chǎng)上是比較少見的，很容易買到一些返修的。有一些不法的商人，通過改變主板的設(shè)置，涂抹上面的標(biāo)志等等方法來超頻，然后出賣。硬盤上貼的標(biāo)簽應(yīng)該是完好無損的。如果你發(fā)現(xiàn)硬盤貼的標(biāo)簽損壞得很嚴(yán)重的話，它很可能不是全新的。風(fēng)扇是裝機(jī)商人容易在上面做手腳的地方，現(xiàn)在一個(gè)稍微好一些的風(fēng)扇和稍微差一些的風(fēng)扇，價(jià)格相差好幾十元，這個(gè)風(fēng)扇里面有很厚的灰塵，我可以斷定它是一個(gè)舊風(fēng)扇。消費(fèi)者在購買內(nèi)存條的時(shí)候，一定要仔細(xì)看一看它內(nèi)存條的焊點(diǎn)，如果是質(zhì)量非常好的內(nèi)存條，它的焊點(diǎn)會(huì)非常的漂亮，如果焊點(diǎn)非常粗糙，很顯然是手工焊接，這很可能出自一些不法的小廠。他們買回原晶片以后，自己來封裝和焊接。軟驅(qū)也是消費(fèi)者比較容易忽略的一個(gè)部件，這個(gè)所謂的索尼軟驅(qū)，不是正品，正品的編號(hào)，在中國大陸銷售的應(yīng)該是E/1A1，而不是E/161。一臺(tái)好的顯示器背面應(yīng)該注有“生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)廠家地址、生產(chǎn)廠家電話”等很多顯著的標(biāo)志，但是這臺(tái)顯示器的背面卻沒有任何標(biāo)志，應(yīng)該屬于“三無”產(chǎn)品。整臺(tái)機(jī)器的產(chǎn)品部件都是一些舊的或者說是不合格的產(chǎn)品?！?

專家還提醒消費(fèi)者在配機(jī)器的時(shí)候，不管商家如何承諾，都應(yīng)該注意，他拿到手里的每一個(gè)部件在裝之前，一定要仔細(xì)地檢查，是否是包裝完好的，是否是有用過的痕跡。

最后，專家給我們這臺(tái)“高配置”電腦定了一個(gè)價(jià)，最多也超不過一千元。

電腦城不法商販伎倆曝光

買此非彼

這招是不法商販最喜歡使用的伎倆之一，消費(fèi)者到了商家那里后，不法商販們大獻(xiàn)殷勤，他們會(huì)順著買家的意思，在非常透明的部件（如CPU、顯卡之類）做出價(jià)格的讓步，卻在機(jī)箱、電源、CPU風(fēng)扇之類價(jià)格透明度不大的配件就下黑手，狂黑買家。甚至，出貨之時(shí)趁消費(fèi)者沾沾自喜便將假貨、次品與真貨對(duì)調(diào)，顧客稍不留神便上了賊船。在此，筆者建議各位買家在步出商鋪之前，一定要檢查配件是否與實(shí)際相一致。

別過于相信商家的話

不法商販把你熟悉的產(chǎn)品價(jià)格報(bào)的比較低，吸引你，再推薦一款你不熟悉的產(chǎn)品（不法商販的“推薦”一個(gè)是推銷自己利潤(rùn)高的產(chǎn)品，一個(gè)是可能出現(xiàn)積壓的產(chǎn)品，真正能為客戶著想的就不叫不法商販了），接著把它的性能吹到天上去，盡說其推薦產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，讓買家覺得商家是如此為用戶考慮問題。這時(shí)，你就會(huì)自覺地掏錢買了。另外一種更為隱蔽的手法是利用消費(fèi)者盲目追求高檔配件的心理，向消費(fèi)者推薦超過消費(fèi)者性能要求的配件，從中獲取更多的絕對(duì)利潤(rùn)。

以假亂真

有些顧客前往電腦城只為購買一種產(chǎn)品，不法商販們無法用其他產(chǎn)品擾亂顧客心神，于是直接開出比市場(chǎng)價(jià)低很多的價(jià)格誘惑消費(fèi)者。這時(shí)商家手上拿的十有八九都是假貨、次品、返修品，大家應(yīng)該清楚：“天下沒有那么大的餡餅掉下來的”，如果消費(fèi)者貪圖一時(shí)之利便要上當(dāng)受騙。

售后服務(wù)要清楚

質(zhì)保是很重要的，但是，質(zhì)保的時(shí)候要清楚，有些配件是質(zhì)保三個(gè)月，有些配件是質(zhì)保三年，你要問清楚具體每件配件的質(zhì)保時(shí)間。哪種情況可以質(zhì)保，哪種情況不能夠質(zhì)保，都應(yīng)該一清二楚地列出來，不法商販們總是抓住菜鳥們的這個(gè)空子，將自己的東西賣出了事，等將來出了問題再想辦法對(duì)付經(jīng)驗(yàn)不多的菜鳥們。菜鳥們買的產(chǎn)品如果在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)問題，不法商販一般先是詢問問題出現(xiàn)的情況，其實(shí)這時(shí)候不法商販們往往是尋找菜鳥們以往操作的一些不正確習(xí)慣，以作為其產(chǎn)品并不是由自身原因產(chǎn)生問題的依據(jù)；或者是一個(gè)產(chǎn)品的問題，不法商販總是推托說是由其他產(chǎn)品引起的。其實(shí)，只要是正規(guī)的店鋪，在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)問題，只要是在質(zhì)保范圍內(nèi)引起的質(zhì)量問題，商家應(yīng)該毫無理由地退換或維修。菜鳥們手中的產(chǎn)品如果出現(xiàn)了問題也要與不法商販據(jù)理力爭(zhēng)，自己的權(quán)益萬萬不能受侵害。

票據(jù)一定要清

由于發(fā)票要交稅，許多的買家都不會(huì)開發(fā)票，這樣可以節(jié)省一定的資金，但是，不法商販卻利用這個(gè)空子使用空白的收據(jù)來給菜鳥作為質(zhì)保憑證。所謂空白收據(jù)就是一無柜臺(tái)號(hào)、二無質(zhì)保公章、三無質(zhì)保條款的無效收據(jù)。沒有柜臺(tái)號(hào)和公章，不法商販可以抵賴說出現(xiàn)問題的產(chǎn)品不是自己柜臺(tái)賣出去的，即使你打12315求助也無用。票據(jù)一定要寫清晰你寫的是什么型號(hào)的物品，且質(zhì)保憑證一定要有效。其次，就是確認(rèn)票據(jù)的物品是否跟自己購買的實(shí)物相符，不法商販們?cè)谑論?jù)上往往依靠把配件內(nèi)容寫的含糊不清來欺騙菜鳥，以達(dá)到日后脫身的目的。有些不法商販往往把Celeron4當(dāng)作P4出售，買家一定要求商家在收據(jù)上寫清楚處理器的型號(hào)（P4、Celeron、Athlon XP 、Duron）、主頻是多少等，就不會(huì)吃啞巴虧了，你如此精明，相信商家也不敢在你面前玩弄花招。一些較大一點(diǎn)的代理商往往會(huì)主動(dòng)提供單獨(dú)的質(zhì)保單，上面不但列清詳細(xì)的質(zhì)保條款，比如什么情況可以享受質(zhì)保，什么情況不能享受質(zhì)保都會(huì)寫清楚，還有商家詳細(xì)的聯(lián)系方式，以及正規(guī)公章。最后，準(zhǔn)備搬機(jī)回家時(shí)，才付錢。切記：“錢千萬要最后最后，不得已的時(shí)候再拿出來?！?/p>

小心，修機(jī)不法商販也黑你

以上是購機(jī)時(shí)不法商販常使用的伎倆。在實(shí)際中，菜鳥還是遇到很多的問題自己解決不了，他們會(huì)抱著電腦找商家維護(hù)。通常菜鳥們一上門就抱著個(gè)重重的機(jī)箱，呵，商家特別喜歡這樣的人，因?yàn)樗麄兊牡絹硪馕吨锁B送錢來了。像這種抱著機(jī)器找商家的用戶，不會(huì)像老鳥那么自己找到了有問題的配件拿來，一方面證明了他們沒有能力找到原因，另一方面說明你可以探他口風(fēng)了。怎么探，問客戶故障原因吧。電腦的故障通常分為軟件故障和硬件故障。在實(shí)際運(yùn)用中，90%故障都是軟件故障。不法商販的原則是把軟件故障說成是系統(tǒng)故障，把系統(tǒng)故障弄成硬件故障，把硬件故障“改”成物理故障，這樣，他們就可以收取大把大把的鈔票了。比如軟件故障吧，其在BIOS中把啟動(dòng)順序改成只從光盤啟動(dòng)，然后放進(jìn)去一張不能啟動(dòng)的光盤。最后再為難地得出結(jié)論：系統(tǒng)崩潰了，“重裝系統(tǒng)”！但要收錢啊，安裝一次系統(tǒng)50元，沒有什么商量的余地，肉在案板上，任人宰割，沒有辦法了。

在硬件故障方面，那學(xué)問可就多了。他們會(huì)騙返回廠家修這個(gè)部件要花很多路費(fèi)還要等N天，從而千方百計(jì)地游說用戶加錢升級(jí)，這時(shí)候報(bào)價(jià)千萬別軟，但表面功夫一定要做足。如果你不上當(dāng)，就拿來自己修修，實(shí)在不行，就從倉庫里清理出一模一樣的返修貨來給用戶換上。還有一個(gè)方法就是拖，盡量拖，等拖到用戶質(zhì)保期一過，就算給個(gè)返修貨又怎么樣，用戶只能夠獨(dú)吞苦水罷了。在這些維修的過程中，不法商販仍可以換東西走的，比如在檢測(cè)CPU是否正常時(shí)把用戶上百元的原裝風(fēng)扇換成20~30元的雜牌風(fēng)扇，只要問題不大就可以，反正這樣的用戶是不會(huì)懂得超頻的。再加電腦又可以正常工作了，用戶高興都來不及，幾十元一般不會(huì)過于計(jì)較，但是，不法商販就是靠這樣積少成多的。

總結(jié)

其實(shí)，不法商販的騙人伎倆花樣很多，但是，你只要做到小心防范，那么不法商販就不容易下手了。再者，加強(qiáng)自己的硬件知識(shí)，多了解一些市場(chǎng)產(chǎn)品信息，那么，奸商還想騙你，不可能！

正式出臺(tái)電商法賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 ，應(yīng)該會(huì)對(duì)賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 我們賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 的網(wǎng)購行為產(chǎn)生積極、正面的影響。之前微商、網(wǎng)絡(luò)代購、海外代購等行為賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 ，消費(fèi)者的利益很難得到有效的保障，消費(fèi)者也很難通過有效的法律去維護(hù)自己的權(quán)益。電商法的出臺(tái)，對(duì)于產(chǎn)生網(wǎng)購行為的雙方，起到規(guī)范的效果，促使各種網(wǎng)購行為正規(guī)化、合法化，使得消費(fèi)者網(wǎng)購有法可依。

自阿里巴巴、京東商城等網(wǎng)購網(wǎng)站的興起，也產(chǎn)生了大量的網(wǎng)絡(luò)購買者。很多中小網(wǎng)購平臺(tái)里商品售賣者，存在以次充好，假貨盛行，以至于消費(fèi)者通過網(wǎng)購平臺(tái)購買的商品是次品、假貨，但又無法去申訴，無法律可依。以至以前賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 我們買到假貨、次品，只能抱怨商家無德、自己運(yùn)氣不好等，金錢損失了也無法追回。

我個(gè)人覺得電商法的出臺(tái)，也是契合了時(shí)代的進(jìn)步，是與時(shí)俱進(jìn)的體現(xiàn)。以后只要依據(jù)電商法合法經(jīng)營的電商平臺(tái)店子會(huì)越做越好，那些以次充好、欺騙消費(fèi)者的這種蛀蟲網(wǎng)店將會(huì)消失。同時(shí)，之前在電商平臺(tái)申請(qǐng)一個(gè)網(wǎng)店，手續(xù)很簡(jiǎn)單，但如今電商法的出臺(tái)，使得一些違法行為將帶來較高的成本。

今后在不遠(yuǎn)的將來，電商網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的銷售額將會(huì)擠占實(shí)體店的生存空間，在這種銷售額占比越來越高的電商平臺(tái)，實(shí)施電商法就不難理解了，消費(fèi)者的合法權(quán)益也會(huì)受到較好的保護(hù)。

以上，是個(gè)人的一些觀點(diǎn)，希望對(duì)您有所幫助，謝謝

客服基本能力

2.1 客服基本要求：熟悉電腦賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 ，快速錄入能力

客服一般不需要太高深賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會(huì)使用WORD和EXCEL；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方便至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。

2.2 品格要求

2.2.1 誠信

作為商家在強(qiáng)調(diào)誠信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實(shí)工作，誠實(shí)對(duì)待失誤和不足。

2.2.2 耐心

在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

2.2.3 細(xì)心

面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來處理。

2.2.4 同理心

同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。

2.2.5 自控力 網(wǎng)店客服

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)

3對(duì)同類的其他商品有基本的了解，這樣，我們?cè)诨貜?fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，可以更好的回復(fù)和解答。

3.2 網(wǎng)站交易規(guī)則

3.2.1 淘寶的交易規(guī)則 網(wǎng)店客服

我們應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來了解淘寶的交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作。

此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。

3.2.2 支付寶的流程和規(guī)則

了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。

3.3 物流及付款知識(shí)

3.3.1 如何付款

現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款，工行同城可以通過ATM機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號(hào)碼，戶主的姓名。

客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。

3.3.2 物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式

3.3.2.1 了解不同物流方式的運(yùn)作方式（一般為郵寄，郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、EMS，最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）；快遞，快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹；貨運(yùn)，貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)龋?/p>

3.3.2.2 了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，價(jià)格的還價(jià)余地等

3.3.2.3 了解不同物流方式的速度；

3.3.2.4 了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況；

3.3.2.5 了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢

3.3.2.6 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等

3.3.3 常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等

4 客服溝通技巧

4.1 樹立端正的態(tài)度：

4.1.1 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說：“歡迎光臨賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 ！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.

4.1.2 保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 網(wǎng)店客服

當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的出的問題,都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視。能補(bǔ)最好盡快在給顧客補(bǔ)發(fā)貨過去。我們?cè)诔伺c顧客之間的金錢交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。

4.1.3 禮貌對(duì)客、多說“謝謝”

禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來一句：“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請(qǐng)問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會(huì)讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會(huì)把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。

4.1.4 堅(jiān)守誠信

網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。包括誠實(shí)的解答顧客的疑問，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。

堅(jiān)守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。

4.1.5 凡事留有余地 網(wǎng)店客服

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎賣東西買到次品商家轉(zhuǎn)移話題 ？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。

4.1.6 處處為顧客著想，用誠心打動(dòng)顧客

讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。在網(wǎng)絡(luò)購物不同的是顧客還要另外多付一份郵費(fèi)。賣家就要盡量為對(duì)方爭(zhēng)取到最低運(yùn)費(fèi)，顧客在購買時(shí)，可以幫助顧客所購的商品化整為零，建議顧客多樣化采購即節(jié)省運(yùn)費(fèi)。以誠感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。

4.1.7 多虛心請(qǐng)教、多聽聽顧客聲音

當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。

4.1.8 要有足夠的耐心與熱情

我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會(huì)立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購買的?？硟r(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很報(bào)歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語。

4.1.9 做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介

不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會(huì)在這樣的店里買東西的。

4.1.10坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。

4.2 活用旺旺

4.2.1 旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用

自旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣，顧客在理解你并且體諒你。

盡量使用完整客氣的句子來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直截了當(dāng)?shù)恼f：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”，可以的話，還可以稍微解釋一下原因。

如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者以其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。

4.2.2 旺旺使用技巧

我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日常回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。

通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄鳎热缭跔顟B(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等。

如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果。

4.3 基本的溝通技巧

4.3.1 使用禮貌有活力的溝通語言

態(tài)度是個(gè)非常有力的武器，當(dāng)你真誠地、確實(shí)地把客戶的最佳利益放在心上是，他自然會(huì)以積極的購買決定來回應(yīng)你的行動(dòng)和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。

讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：

“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。

“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。

“不接受見面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)認(rèn)為后一種語氣更能讓人接受。

多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與顧客建立起良好的溝通。

4.3.2 遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方

遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以他沒有看到，這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說明，而是應(yīng)該反省沒有及時(shí)提醒顧客。

4.3.3 多換位思考有利于理解顧客的意原

當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他的心境。

4.3.4 少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們?cè)谌牡臑樗紤]問題

4.3.5 表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)

當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前…”或者“我也是這么想的，不過..”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。

4.3.6 認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦

有的時(shí)候顧客常常會(huì)用一個(gè)沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個(gè)好”，或者“這個(gè)好不好”，不要著急去回復(fù)他的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來幫他分析他的情況，然后站在他的角度來幫他推薦。

4.3.7 保持相同的談話方式

對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。

如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有可能他對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會(huì)感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。

4.3.8 經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝

當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝他給我們一個(gè)愉快的交易過程。

4.3.9 堅(jiān)持自己的原則

在銷售過程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。

如果做為商家在制訂價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。

比如說郵費(fèi)，如果顧客沒有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：1、其他顧客會(huì)覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。2、給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。3、給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？4、顧客下次來購物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。

4.4 不同類型客戶的不同溝通技巧

4.4.1 顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：

4.4.1.1 對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解： 這類的顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，疑慮且依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像朋友的細(xì)心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越信賴你；

4.4.1.2 對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向他展示你的豐富的專業(yè)知識(shí)，讓他認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴；

4.4.1.3 對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信要強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)他專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好容易遇到懂行的了”，用朋友的口氣和他探討專業(yè)的知識(shí)，給他來自內(nèi)行的推薦，告訴他“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓他感覺到自己的被當(dāng)成了最內(nèi)行的朋友，而且你尊重他的知識(shí)，你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。

4.4.2 對(duì)價(jià)格要求不同的顧客

4.4.2.1 有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。

4.4.2.2 有的顧客會(huì)試探性的問問能不能還價(jià)，對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

4.4.2.3 有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議他再看看其他便宜的商品。

4.4.3 對(duì)商品要求不同的顧客：

4.4.3.1 有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對(duì)購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。

4.4.3.2 有的顧客將信將疑，會(huì)問：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他難免會(huì)有色差等，當(dāng)他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。

4.4.3.3 還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，他會(huì)反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議他選擇實(shí)體店購買需要的商品。

5 其他游戲規(guī)則

5.1 處理顧客的詢問

顧客有時(shí)候會(huì)問一些不好回答的問題，或者不方便回答的問題。假如一個(gè)顧客問的問題你不知道，不清楚的時(shí)候怎么辦，首先這個(gè)問題是不是跟我們這個(gè)行業(yè)，賣的東西有關(guān)的，如果沒有關(guān)系，可以直接拒絕，說這個(gè)跟我們賣的沒有關(guān)系，所以不知道；但是如果問的是有關(guān)系的，不知道那該怎么辦呢？那么就要問，在問的同時(shí)自己也學(xué)到了，下次再遇到這樣的問題就不會(huì)不知道了。

如果顧客問的問題不方便說的時(shí)候怎么辦呢？如果一個(gè)顧客問你，你們?cè)谀睦镞M(jìn)的貨呀，你們一個(gè)月可以賺多少錢啊，呵呵，大多數(shù)人遇到這樣的人都會(huì)很反感，但是又不好直接拒絕別人，說不定她要買東西呢，如果直接拒絕那么就失去的一個(gè)顧客，所以這個(gè)時(shí)候就要學(xué)會(huì)技巧的轉(zhuǎn)移話題，問一些啊，您需要什么呢，把話題從這個(gè)問題上面移開，這樣顧客也不會(huì)覺得你失理咯，嘿嘿

5.2 如何管理客戶

5.2.1 降低期望值=增加滿意度

因?yàn)樵诰W(wǎng)上買東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，圖片拍的好的，顧客會(huì)把這個(gè)東西想象的很好，很完美的，對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的期望很高，而且當(dāng)顧客詢問的時(shí)候也不要把自己的東西夸的天花亂墜，不要以為這樣是好的，把商品說的太好，顧客的期望值就更高，當(dāng)收到東東的時(shí)候感覺完全沒有想象的那么好的時(shí)候，就會(huì)非常失望不滿。所以要降低顧客的期望值，當(dāng)顧客把這個(gè)東西想象的有多么好的時(shí)候，你要老實(shí)的告訴她，不是這樣的，實(shí)際是什么樣的，這樣顧客收到東西的時(shí)候覺得跟你的描述，介紹是一樣的，就會(huì)覺得很實(shí)在，所以這一點(diǎn)是很重要的哦

比如我們要出售的商品是一個(gè)錢包，里面有些很細(xì)小的劃痕。我認(rèn)為應(yīng)該把劃痕著重拍出來，或者特別注明，讓顧客事先就明白地知道這些問題，可以接受就購買。事實(shí)上如果劃痕不嚴(yán)重的話，大多數(shù)顧客也無所謂的。可是如果你抱著僥幸的心理，覺得這點(diǎn)小問題顧客應(yīng)該不會(huì)說什么的，潛在的危機(jī)就會(huì)出現(xiàn)。每個(gè)顧客的期望值是不同的，在商品和服務(wù)相同的前提下，滿意度跟期望值是成反比的。如果碰巧這個(gè)顧客對(duì)錢包的期望值很高，因?yàn)槟悴]有提到不好的東西，那么她看到劃痕之后一定是不悅的。

或者比如你給顧客的承諾是3天內(nèi)收到貨，而實(shí)際2天就能到的；和承諾2天到，實(shí)際3天到，哪種更讓顧客高興呢？：）

當(dāng)然，這并不是說，我們?cè)阡N售的是得拼命的說自己的東西多差，這樣子你可能把顧客嚇跑了。那么，如果把握這個(gè)度呢？我們提倡，在銷售的時(shí)候，讓顧客明白消費(fèi)。所謂明白消費(fèi)，就是盡可能的讓顧客提前了解他在這次購物能得到什么服務(wù)，會(huì)碰到什么問題等等。

5.2.2 把握話題和話題的轉(zhuǎn)移

作為客服，可能同時(shí)要和好幾個(gè)人同時(shí)交流，可是這個(gè)時(shí)候有個(gè)顧客把你當(dāng)成聊天對(duì)象了，問題一個(gè)接著一個(gè)，怎么辦？要把握住話題，把談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容越來越不著邊際就要主動(dòng)問問：關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒有什么問題能不能結(jié)束對(duì)話。

如果顧客問一些關(guān)于店鋪裝修..你沒有時(shí)間回復(fù)的問題，要及時(shí)告訴他他應(yīng)該去哪個(gè)網(wǎng)站哪個(gè)論壇看看有什么幫助的內(nèi)容。如果顧客問銷售收入多少，從哪里進(jìn)貨等等，要巧妙的轉(zhuǎn)移話題，問問：您還需要找什么呢？

5.2.3 促成交易

5.2.3.1 利用“怕買不到”的心理，人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的。。了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。”

5.2.3.2 利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂?duì)可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或用安付通在線付款的顧客尤為有效。

5.2.3.4 當(dāng)顧客拍下商品，可以問他：您是支付寶付款嗎？我給您改好郵費(fèi)您就可以付款了。這樣有支付寶的顧客就會(huì)及時(shí)付款，顧客完成付款后要告訴顧客一聲：您已經(jīng)付款了，我們會(huì)盡快安排發(fā)貨的。

5.2.5 積極的推薦

5.2.5.2 當(dāng)顧客選好一款商品，但是你覺得可能不適合他的時(shí)候，要盡早提出來，并且告訴他理由，然后推薦給他一款適合的商品讓他看看。

5.3 糾紛的處理技巧

5.3.1 快速反應(yīng)

顧客認(rèn)為商品有問題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時(shí)查詢問題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理…

5.3.3 認(rèn)真傾聽

顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對(duì)性的找到解決問題的辦法。

給顧客的采取什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長(zhǎng)時(shí)間才能解決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救措施及時(shí)有效，而且商家也很重視的時(shí)候，就會(huì)感到放心。