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外賣小哥承擔。物流責任就是外賣丟失或損壞外賣取消責任由物流干線承擔 的責任外賣取消責任由物流干線承擔 的意思。外賣小哥主要負責外賣的管理和經(jīng)營，其擔負的責任就是外賣丟失導致的顧客投訴問題，如果是商家接單了，超過預(yù)計配送到達的時間還沒發(fā)貨，就是商家賠付。而如果商家及時把訂單發(fā)給了配送員，由于配送員的原因?qū)е卵訒r就是由配送員賠付。如果配送員拒付，就是餓了么外賣先行賠付，后在配送員的賬戶里扣除。超時賠付的款項會在一個工作日內(nèi)，直接返還到您的餓了么賬戶余額，可以檢查下是否到賬。

是外賣取消責任由物流干線承擔 的外賣取消責任由物流干線承擔 ，責任由負責送貨外賣取消責任由物流干線承擔 的人來承擔外賣取消責任由物流干線承擔 的。作為騎手產(chǎn)品和運輸過程都是騎手負責外賣取消責任由物流干線承擔 的。

就是外賣丟失外賣取消責任由物流干線承擔 的責任的意思。外賣物流主要負責外賣的管理和經(jīng)營外賣取消責任由物流干線承擔 ，其擔負的責任就是外賣丟失導致的顧客投訴問題，多數(shù)是外賣丟失的責任問題的意思。

評價，是虛擬世界的權(quán)力具象。

社會 學范疇中，權(quán)力特指人與人之間的特殊影響力。

樸素認知中，權(quán)力意味著某個項目來年還要不要給你，某個崗位機會你能不能拿到，到底是直接槍斃還是死緩。

利益的剝奪，利益的賦予，程度的變更。

虛擬世界中，流量等于利益。評價，是左右流量的重要武器。

11月26日，美團外賣在成立七周年之際，對外發(fā)布“同舟計劃”。

據(jù)悉，這項計劃是召開53場騎手懇談會，針對騎手反應(yīng)的取送餐機制、申訴機制等43條焦點問題推出。

小小的底層改動，意味著騎手權(quán)力的大幅提升。

整個外賣系統(tǒng)內(nèi)部，一直存在的是四方角力。

平臺擁有著算法權(quán)力。外賣員接單的多寡，商家的曝光流量，訂單成交后的資金周轉(zhuǎn)周期，都在平臺的一松一緊之間，是頂層的規(guī)則設(shè)計者；

用戶擁有著流入資金的權(quán)力。想吃哪家吃哪家，想花多少錢就花多少錢，以及想不想花錢，要不要在這個平臺花錢，均在用戶的自由意志下。顧客是上帝，用戶是被討好者；

商戶擁有著B端供貨的權(quán)力。菜品的質(zhì)量，清潔度，供貨速度，直接決定著整個平臺的調(diào)性。在互聯(lián)網(wǎng)外賣市場初期，商戶是被平臺積極爭取的對象，推廣的覆蓋面，同商戶之間的良好關(guān)系，某種程度上是餓外賣取消責任由物流干線承擔 了么和美團直接較量的關(guān)鍵維度；

至于騎手？

騎手沒有權(quán)力，打工人要什么權(quán)力？

由于權(quán)力結(jié)構(gòu)不同，平臺一般隱于幕后制定規(guī)則，維持平衡，只在糾紛時出面裁決。

當糾紛出現(xiàn)在用戶與騎手之間，平臺一般會傾向于保障用戶的利益。

當糾紛出現(xiàn)在商戶與騎手之間，基于雙方可替代性的考量，平臺也會傾向于優(yōu)先安撫商家。

舉個例子，在美團的懲罰機制中，有一個概念叫“物流責任”，即顧客下單商家接單之后，在騎手配送過程中被取消訂單。每單對騎手罰款500元。

此外，在平臺推出了超時賠付功能后，出現(xiàn)了某些消費者惡意“薅羊毛”行為。消費者投訴便能獲得賠付，同時騎手將被罰款。

這是底層權(quán)力結(jié)構(gòu)的必然趨勢。

疫情期間，全國美團外賣員新增58萬。

7月20日，美團發(fā)布了《2020 上半年騎手就業(yè)報告》。報告顯示，2020 年上半年，通過美團獲得收入的騎手總數(shù)達295. 2萬人，同比增長16.4%。

但是，絕大多數(shù)都是通過服務(wù)商和站點管理人員外包的方式來獲得的就業(yè)。

一個客觀情況是，美團需要三百萬的騎手來支撐其1.8萬億元的市值，但美團沒有能力去負擔三百萬人的勞動密集型企業(yè)的管理。

這真的很復雜。

如今，在特殊的時代背景下，民眾對外賣小哥產(chǎn)生了階級共情，同情達到頂峰，這一情緒也在今年9月被一篇《外賣騎手困在系統(tǒng)里》所引爆。

但前些年，美團最擔心的是，外賣小哥的低素質(zhì)行為，將帶來民眾與該群體的對立，進而牽連平臺自身。

這是一個硬幣的兩面。

2017年，南昌的張女士在美團點了一份外賣，因送餐交接摩擦被外賣小哥暴打，口稱“丟工作也要打你”。

2016年，上海浦東一名90后女性租戶，點了4次外賣，均是同一外賣員送餐。

最后一次，這個外賣員破門而入，將該女性捆綁并強奸。

2019年12月，武漢一名外賣小哥與商戶店員發(fā)生口角，隨后事態(tài)失控，外賣員用刀刺死了店員。

我們不能說，這就是資本逼著人民作惡。

這樣的說法，對那些抗受壓力且依然遵紀守法的沉默大多數(shù)，是一種極大的不公平。

但另一邊，我們更不能說，這就是隊伍大了，難免混進幾個壞家伙。

群體行為中，將惡歸于個體素質(zhì)差異，是最偷懶的行徑。

這樣的認知，將縱容不平衡的系統(tǒng)越長越大，進而使承壓的一方，以一種破壞性的， 社會 無法承擔的方式來釋壓。

在臨界點到來之后，要么，他是被壓迫的階級兄弟，要么，他是不穩(wěn)定的 社會 破壞分子。

在那之前，騎手在薛定諤的盒子里。

表面來看，外賣小哥于系統(tǒng)中，缺乏的是申訴的渠道，是與商戶、平臺博弈的權(quán)力。

目前美團所做的，也就是在技術(shù)層面，補上了他們早就該做的功課。

“評價商戶”功能的推出后，那么在與店家發(fā)生矛盾之后，我除了刺死他和忍氣吞聲之外，又多了其他的選擇。

同樣的，騎手申訴處理流程的搭建，也為騎手提供了一個自我解釋的機會。

但我們?nèi)孕枰３钟^望的是，美團到底有多大的決心來解決這件事？

商家被騎手打差評后，是否真的會降低其接單的權(quán)重？在賺錢的硬性需求面前，騎手又有多大的意愿去拒絕低評價商家的訂單？

騎手申訴流程的搭建是否有意義？

這其中將帶來的行政成本上升美團是否有預(yù)期？

“公說公有理婆說婆有理”的扯皮，平臺是否真的要深度介入其中？平臺的客服體系，是否又真的有能力判斷所謂的“公平”？

美團沒有能力去負擔三百萬人的勞動密集型企業(yè)的管理。

這不是詆毀，這是客觀事實。

在國內(nèi)，勞動密集型企業(yè)普遍承受著極大壓力。從富士康到新東方，無一不如此。

倘若想從根本來解決上述問題，美團要做的絕不是簡單的技術(shù)功能調(diào)整，而是必須動大手術(shù)。

對比四通一達的快遞員和順豐、京東的快遞員我們就可以明顯看到，其工作狀態(tài)有著天壤之別的差異。

無他，歸屬感。

劉強東再因為“兄弟”被嘲諷，我們也必須承認京東物流在給予員工尊嚴感上的努力。

哪怕只是簡單的全額交五險一金，哪怕只是做了一個評價商戶的功能接口。

關(guān)于企業(yè)的 社會 責任，我一向秉持著這樣的觀點外賣取消責任由物流干線承擔 ：

做，比不做要好；真的做，比裝著做要好；裝著做，比裝都不裝要好。

因此，關(guān)于美團的此次功能改動，我的評價一定是正面的，贊許的，舉起雙手，熱烈歡迎的。

但再往前一步，美團才有可能觸及到這一問題的真正核心：騎手的歸屬與身份認知。

帶著兔耳朵，穿著黃衣服，騎著小車車，他們依然不會覺得自己跟美團有任何歸屬關(guān)系。

這不僅僅是待遇問題。

效率和財務(wù)報表逼著現(xiàn)代企業(yè)將人工具化，但人不可能沒有精神世界的需求。

上個世紀的石油工人，他們比美團騎手可要苦得多，但王進喜愣就是跳進了泥潭里，內(nèi)心充滿著驕傲與豪情。

差異就在于三個字：歸屬感。

文化宣傳上，是否高層要頻繁出面，宣稱兄弟情誼？

工作體量上，是否要設(shè)置最高接單量級，杜絕騎手的疲勞駕駛？

社會 活動上，是否要定期組織員工聯(lián)誼，籃球賽，相親會，安全培訓講座會？

人文關(guān)懷上，是否要為全體員工繳納意外保險，給予人與人之間的尊重關(guān)懷？

美團的高管看到這樣的建議，第一反應(yīng)大概會覺得扯淡。

對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，這樣的做法也確實十分陌生，但對美團來說，這是你的特殊“國情”。

尤其是當你的業(yè)務(wù)，必須建立在三百萬員工的基礎(chǔ)上時。

在機械勞動這一層面，人確實不如機器好用。

要么，你花大價錢投資在無人配送領(lǐng)域，及早取代這一批低效勞動力。

要么，你就投入精力物力財力，營造騎手的歸屬感，一方面降低潛在的 社會 問題，另一方面也可借此形成自己特有的競爭壁壘。

但目前來看，美團在上述兩個方向均沒有重點投入。

2019年12月22日，武漢那名32歲的外賣騎手刺死店員后并沒有逃跑。

他隨手拿過一個凳子，給自己點了一支煙，平靜地看著來往的人群。

在那之前，沒人在乎他。

在那之后，他也不在乎這世界。

抽煙的那一刻，他只想歇一會兒。