餐飲投訴處理的5個技巧 你我之間隔著餐飲投訴處理的5個技巧 的不是一座山，是溝通技巧

溝通是為餐飲投訴處理的5個技巧 了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。

溝通可以分為語言溝通和非語言溝通兩種類型。

說話是一門藝術(shù)，恰當?shù)恼Z言技巧會使溝通變得更加有效，在管理過程中，須謹記“五少五多”技巧餐飲投訴處理的5個技巧 ：少講些譏笑的話，多講些贊美的話餐飲投訴處理的5個技巧 ；少講些批評的話，多講些鼓勵的話；少講些帶情緒的話，多講些就事論事的話；少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。

肢體語言是無聲的藝術(shù)。在溝通過程中，除了有聲的語言外，無聲的肢體語言也是傳遞信息的途徑，積極的肢體語言會向?qū)Ψ絺鬟f友好、舒適的信號，可以有效的促進彼此的交流。積極的肢體語言包括如下幾點：

思考的點頭 仔細聆聽對方講話，應(yīng)時不時的以點頭回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f繼續(xù)說下去的信息。

身體正向?qū)Ψ?溝通時，身體應(yīng)正向?qū)Ψ剑员硎咀鹬亍?/p>

理解的附和聲 對方說話時，應(yīng)不時加以語言的附和，表示肯定對方的觀點。

身體放松 身體的放松可以使談話的氛圍緩和起來，傳遞輕松的信息。

張開雙手 手掌張開表示放松、接納，緊握拳頭表示緊張、對抗，應(yīng)張開雙手，表示接納。

不同渠道處理客訴技巧

有時候，顧客的投訴不僅僅是當面，也有可能是通過電話或網(wǎng)絡(luò)，不同情況下的處理方式也有差別，《餐飲經(jīng)理人》整理如下：

1、處理顧客當面投訴的技巧

在餐廳內(nèi)發(fā)生顧客投訴的事情，服務(wù)員是解決問題的第一人，解決問題的人職務(wù)越高，事態(tài)就越嚴重，解決的難度也就越大。技巧如下：

（1）把投訴顧客請到辦公室或會客室交談，以免影響其他客人；

（2）認真傾聽顧客投訴的問題，然后迅速查明顧客投訴的原因，同時認真核實并予以解決，中途不要離開讓顧客久等；

（3）填寫顧客投訴記錄表，詳細填寫表格內(nèi)的信息；

（4）問題解決后，餐飲店負責人應(yīng)親赴顧客住處探望；

（5）所有的投訴處理都要確定解決的期限。

2、處理顧客電話投訴的技巧

（1）耐心傾聽客人的抱怨，站在顧客的立場上考慮問題，利用聲音和話語來表示對顧客不滿情緒的支持；

（2）了解事件投訴的基本信息，例如事情發(fā)生的始末；

（3）把電話錄音存檔，尤其是特殊的或涉及糾紛的投訴事件，以便作為日后教育培訓(xùn)的素材；

3、處理顧客網(wǎng)絡(luò)投訴的技巧

（1）及時查看網(wǎng)站中顧客的留言以及投訴，根據(jù)顧客投訴的詳細內(nèi)容采取相應(yīng)的解決措施，同時做好備份工作；

（2）假如顧客未經(jīng)同意，擅自在互聯(lián)網(wǎng)上宣傳餐飲店里違規(guī)的內(nèi)容，而且經(jīng)過調(diào)查核實后發(fā)現(xiàn)餐飲店并不存在這些違規(guī)現(xiàn)象，可以讓顧客澄清事實，如果造成嚴重后果的，可以訴諸法律來解決。

4、處理顧客信函投訴的技巧

（1）收到顧客的投訴信要通知顧客已收到信函，及時將新建轉(zhuǎn)送給店長、專職人員，表現(xiàn)出店里的誠懇態(tài)度并提出有效解決方案；

（2）通過各種辦法獲得顧客的電話聯(lián)系方式，以便日后進行溝通和聯(lián)系，掌握機會適時地結(jié)束顧客的溝通；

（3）事情處理完畢之后，一定要以書面形式通知投訴的顧客，并確定每一個投訴內(nèi)容得到妥善的解決及答復(fù)。

5、特殊投訴情況處理技巧

（1）消費者協(xié)會轉(zhuǎn)達的投訴事件，店鋪在處理結(jié)束之后要與消費者協(xié)會聯(lián)系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程；

（2）有違法行為的投訴事件，例如寄放柜臺的物品遺失等，應(yīng)與當?shù)氐呐沙鏊〉寐?lián)系。

管理的過程其實就是溝通的過程。對于員工來說，溝通可以促進員工之間的思想趨近一致，增進了解，產(chǎn)生共識，減少彼此的摩擦爭執(zhí)與意見分歧，減少互相猜忌，從而改善人際關(guān)系，增強團隊凝聚力。對于管理者來說，溝通可以使其洞悉真相，排除誤解，當員工的情緒出現(xiàn)問題時，及時進行疏導(dǎo)，消除其心理困擾，企業(yè)進行制度變革時，使員工了解組織環(huán)境，減少變革阻力。

服務(wù)承諾書

我承諾：

我以客戶為榮，以客戶滿意為我最大的快樂

幫助客戶解決問題，就等于幫助自己解決問題

我將真誠地對待每一位顧客，認真完成每一項任務(wù)

我將認真學(xué)習(xí)，以彌補我專業(yè)知識的不足

我絕不抱怨，永遠以積極的態(tài)度面對每一天的工作

我重視我的身體，保證其有充沛的活力

我珍惜時間，如同珍惜自己的生命

我秉持客戶至尊的理念，以創(chuàng)造客戶的滿意為使命

我以行動代替承諾，用服務(wù)回報社會

我堅守以上信條，全力以赴，永不放棄

—處理顧客投訴

為餐飲投訴處理的5個技巧 了盡快平息餐飲店顧客想要投訴的怨氣餐飲投訴處理的5個技巧 ，使投訴的負面影響最小化餐飲投訴處理的5個技巧 ，餐飲店在處理顧客投訴時應(yīng)掌握一定的策略和技巧。

（1）充分尊重顧客

據(jù)有關(guān)資料表明，針對餐飲企業(yè)的投訴中，大部分的投訴是因為餐飲企業(yè)工作當中的種種失誤所致。因此，餐飲店對于顧客在用餐期間遭遇的種種不愉快經(jīng)歷首先應(yīng)該表示歉意，在處理顧客投訴時首先應(yīng)該充分尊重顧客。

（2）善于做個傾聽者

善于傾聽就是要求餐飲店工作人員字啊面對顧客的投訴時要理性、要耐心，在顧客投訴時要細致觀察其態(tài)度、面部表情和身體語言等方面的變化，從中把握顧客的心理，餐飲投訴處理的5個技巧 了解并及時掌握和迅速總結(jié)出顧客投訴的主要原因和基本內(nèi)容，為下一步成功處理顧客投訴奠定良好的基礎(chǔ)。有時候，顧客的投訴就是在發(fā)泄心中的不滿和憤怒，當他們將心中的怨氣、委屈等向一個耐心的傾聽者痛快淋漓地宣泄之后，其不滿和憤怒就已經(jīng)化解了一半。

此外，善于傾聽還要求餐飲投訴處理的5個技巧 我們在認真傾聽顧客投訴時掌握顧客的真實意圖，因為只有切實了解顧客的真實期望，才能使我們的解決方案更容易被顧客接受。但出于某些顧客常常不會清楚地明白講出自己的真實想法，這時，我們作為傾聽者就要善于從顧客的傾訴中把握言外之意、話外之音，從顧客提出的建議中，反復(fù)重復(fù)的話語中、反問的語句中及列舉的事例中由表及里、由此及彼地抓住其真實意圖。

餐飲店處理顧客投訴的技巧

（3）誠懇道歉并伴有行動

當我們聽到顧客投訴時，無論是不是企業(yè)的過失，都應(yīng)誠懇地用“非常抱歉”，“對不起”之類的話語表示歉意。道歉能緩和顧客的情緒，化解顧客的不滿，平息顧客的怨氣，使顧客對我們服務(wù)中的不足之處有所諒解。

（4）盡可能快地安撫顧客

當人處于怒氣沖天之時，難以進行積極、理性的溝通，所以，顧客的憤怒通常是餐飲店處理投訴的最大障礙。所以，想要妥善處理顧客投訴，有效、迅速地平息顧客的激憤之情和怨氣是其先決條件。平息顧客的怒氣，可運用“傾聽—同情—道歉”三步策略。

人的怒氣一吐為快之后，氣就會消減一些，憤怒的程度也就會有所減輕。所以，面對顧客憤怒的言辭時我們最好冷靜下來認真傾聽，讓他把脾氣發(fā)完。哎傾聽的過程中，恰當?shù)匾匝凵?、語氣、語調(diào)、表情及身體語言等各種方式，對顧客表達充分的理解和同情。

餐飲店正確處理顧客投訴

（5）盡量當場解決顧客的投訴

有些投訴能立刻解決的，應(yīng)當場解決，如餐具不干凈、菜肴味道太淡、上錯了菜等，使顧客有愉快的就餐心情和經(jīng)歷，對餐飲店留下美好的印象。對于不可能當場解決的投訴，如就餐時菜肴中的異物傷人或發(fā)生較大的糾紛等。也要給顧客劃定一個解決問題的大致時間范圍，或解決投訴的時間期限，以表示餐飲店對這一事件的重視與誠意。在處理投訴期間，要通過電話或信函，定期不斷地把投訴處理的進展告知對方，表明餐飲店對其投訴沒有置之不理，正在積極努力，以贏得顧客的諒解和合作。

（6）感謝顧客批評指正

雖然處理顧客投訴意味著餐飲店支出費用的增加和時間、精力的耗費。然而從長遠的角度來看，任何顧客對餐飲店的投訴、無論其動機是什么，對于企業(yè)避免類似問題的再次發(fā)生，提高菜肴的質(zhì)量都是有好處的。所以，明智的餐飲店經(jīng)營者僅僅因此就應(yīng)該對那些提出批評意見的顧客表示感謝

一 .兩種關(guān)鍵心理 在處理顧客投訴的過程中餐飲投訴處理的5個技巧 ，首先要具備兩種關(guān)鍵的心理，這為處理好投訴奠定了基礎(chǔ)。

1.

同理心

投訴的顧客大都表現(xiàn)得怒氣沖沖，情緒失控，碰上誰就向誰發(fā)火。因此，服務(wù)人員很容易在心理對顧客產(chǎn)生反感，覺得顧客是在和自己過不去，或者沒教養(yǎng)。于是在無意中把自己與顧客的關(guān)系對立起來，采取了對抗或不理踩的態(tài)度。這樣的想法只能導(dǎo)致沖突的發(fā)生、升級，無助于問題的解決。其實，此時最需要的是抱持同理心，即站在顧客的立場上去看問題，理解、信任顧客，相信顧客的怨氣是有理由的，他們之所以投訴確實是因為他們的某些需求未獲得滿足餐飲投訴處理的5個技巧 ；他們之所以見到誰就向誰發(fā)火，不是因為天性如此，而是把每個服務(wù)人員都看成是企業(yè)的代表。抱持同理心，并不意味顧客一定是對的，而是盡可能去理解顧客為何如此難受，什么原因讓他如此生氣，他的問題在哪里？只要盡可能這樣去思考問題，服務(wù)人員就會對顧客抱有理解的心，同情的心，而不會把顧客看作是令人討厭的不可理喻的人了。

2.

克制

科學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，當一個人在面對攻擊時，會本能做出搏斗或逃走的反應(yīng)，腎上腺素分泌加快，心跳加速、血壓升高并且呼吸急促，身體自動地準備對付受到的攻擊。這些生理反應(yīng)幫助了我們的史前祖先逃生，但此時卻妨礙了有效處理顧客投訴。正確的選擇是抑制身體對顧客憤怒的自發(fā)反應(yīng)，讓它回到安靜的狀態(tài)中，即是克制。一個有關(guān)“獅子和老虎”的團隊對抗游戲很好的解釋了克制的效果。團隊成員被分成兩族，一組擔當“獅子”的角色，一組擔當“老虎”的角色。面對面站立，舉起雙手，與地面保持平行，掌心相貼。然后讓“老虎”向“獅子”施加壓力?？梢钥吹?，拼命抵抗“老虎”的“獅子”會遇到更大的阻力；不抵抗“老虎”的“獅子”卻遇到了很小的阻力，甚至“老虎”在不知不覺中松開了手。顧客就相當于這個游戲中的“老虎”，他發(fā)怒、投訴就相當于向服務(wù)人員施壓。如果服務(wù)人員以同樣的態(tài)度對待顧客，顧客就會用更大的憤怒反擊；但如果服務(wù)人員始終以一種禮貌友好的態(tài)度對他，就會令顧客的怒火慢慢降低。顧客回復(fù)平靜，問題就好解決了。所以，克制自己的情緒才能控制顧客的情緒。