(1)旅行社因故意或過失旅行社質(zhì)量保證金的賠償范圍 ，未達到合同約定旅行社質(zhì)量保證金的賠償范圍 的服務(wù)質(zhì)量標準而造成旅游者旅行社質(zhì)量保證金的賠償范圍 的經(jīng)濟權(quán)益損失;

(2)旅行社的服務(wù)未達到國家或行業(yè)規(guī)定的標準而造成旅游者的經(jīng)濟權(quán)益損失;

(3)因旅行社歇業(yè)、解散、破產(chǎn)或合并而造成預(yù)收旅行費損失。

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第一章　總則第1條　為規(guī)范旅行社質(zhì)量保證金賠償工作旅行社質(zhì)量保證金的賠償范圍 ，維護旅游者和旅行社旅行社質(zhì)量保證金的賠償范圍 的合法權(quán)益，提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《旅行社管理條例》及有關(guān)規(guī)定，制定本暫行辦法。第2條　旅游局分級設(shè)立旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（以下簡稱“質(zhì)監(jiān)所”）負責(zé)旅行社質(zhì)量保證金（以下簡稱“保證金”）賠償案件的審理。第3條　各級質(zhì)監(jiān)所在審理保證金賠償案件時應(yīng)遵循以下原則旅行社質(zhì)量保證金的賠償范圍 ：

一、以事實為依據(jù)，以法律、法規(guī)為準繩公正辦案，保護雙方當事人的合法權(quán)益。

二、各級質(zhì)監(jiān)所在辦案過程中，應(yīng)當先進行調(diào)解。調(diào)解無效的，應(yīng)當依法進行審理。

三、各級質(zhì)監(jiān)所在辦案過程中，不受任何組織和個人的非法干涉。第4條　下列情形適用保證金賠償案件的審理旅行社質(zhì)量保證金的賠償范圍 ：

一、旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標準的旅行社質(zhì)量保證金的賠償范圍 ；

二、旅行社服務(wù)未達到國家標準或者行業(yè)標準的；

三、旅行社破產(chǎn)造成旅游者預(yù)交旅行費損失的。第5條　下列情形不適用保證金賠償案件的審理：

一、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；

二、旅游者在旅游期間發(fā)生人身財物意外事故的；

三、本辦法第四條規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟糾紛；

四、超過規(guī)定的時效和期間的；

五、司法機關(guān)已經(jīng)受理的。第二章　管轄第6條　各級旅游質(zhì)監(jiān)所對旅行社保證金賠償案件應(yīng)先受理，后按投訴對象移送有管轄權(quán)的質(zhì)監(jiān)所處理。第7條　國家旅游局質(zhì)監(jiān)所管轄下列旅行社的保證金賠償案件：

一、中央部門開辦設(shè)立的國際旅行社：

二、經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的國際旅行社；

三、在全國有重大影響的旅行社保證金賠償案件。第8條　地方各級旅游局質(zhì)監(jiān)所管轄本局收取并管理其保證金的旅行社的保證金賠償案件。

在?。▍^(qū)、市）轄區(qū)內(nèi)有重大影響的保證金賠償案件，由省級旅游局質(zhì)監(jiān)所管轄。第9條　質(zhì)監(jiān)所發(fā)現(xiàn)受理的案件不屬于本所管轄的，應(yīng)當移送有管轄權(quán)的質(zhì)監(jiān)所，受移送的質(zhì)監(jiān)所應(yīng)當受理。受移送的質(zhì)監(jiān)所認為受移送的案件依照規(guī)定不屬于本質(zhì)監(jiān)所管轄的，應(yīng)當報請上級質(zhì)監(jiān)所指定管轄，不得再自行移送。第10條　上級質(zhì)監(jiān)所有權(quán)審理下級質(zhì)監(jiān)所管轄的保證金賠償案件，也可以把本所管轄的保證金賠償案件交下級質(zhì)監(jiān)所審理。

下級質(zhì)監(jiān)所對它所管轄的保證金賠償案件，認為需要由上級質(zhì)監(jiān)所審理的，可以報請上級質(zhì)監(jiān)所審理。第三章　審理第11條　保證金賠償應(yīng)當符合下列條件：

一、屬于本辦法所列保證金賠償適用范圍；

二、請求人是旅游合法權(quán)益直接受到侵害的旅游者和其合法代理人；

三、有明確的被投訴旅游社，具體的要求和事實根據(jù)。第12條　請求人應(yīng)當向質(zhì)監(jiān)所提出賠償請求書。賠償請求書應(yīng)當寫明下列事項：

一、被投訴旅行社的名稱、導(dǎo)游姓名；

二、請求人的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡及團隊名稱、地址、電話；

三、賠償請求和根據(jù)的事實、理由與證據(jù)。第13條　質(zhì)監(jiān)所接到賠償請求書，經(jīng)審查，符合本辦法受理條件的，應(yīng)當及時作出受理決定；不符合本辦法受理條件的，應(yīng)當在接到賠償請求書之日起7個工作日內(nèi)通知請求人不予受理的理由。第14條　質(zhì)監(jiān)所作出受理決定后，應(yīng)當及時將《旅游投訴受理通知書》送達被投訴旅行社。被投訴旅行社在接到通知書后，應(yīng)當在30日內(nèi)作出書面答復(fù)。書面答復(fù)應(yīng)當寫明調(diào)查核實過程、事實證據(jù)、責(zé)任及處理意見。質(zhì)監(jiān)所應(yīng)當對被投訴旅行社的書面答復(fù)進行復(fù)查。第15條　被投訴旅行社接到質(zhì)監(jiān)所《旅游投訴受理通知書》，可以與請求人自行協(xié)商解決糾紛，但必須在規(guī)定的時間內(nèi)將有關(guān)和解情況報送質(zhì)監(jiān)所。第16條　質(zhì)監(jiān)所處理賠償請求案件，能夠調(diào)解的，應(yīng)當在查明事實，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上在30日內(nèi)進行調(diào)解，促使請求人與被投訴旅行社互相諒解，達成協(xié)議。第17條　質(zhì)監(jiān)所對調(diào)解不成的案件，可以分別作出以下處理：

一、屬于請求人自身的過錯，可以決定撤消立案，通知請求人并說明理由；

二、屬于請求人與被投訴旅行社的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當事人自行協(xié)商確定，也可以由質(zhì)監(jiān)所決定；

三、屬于被投訴旅行社的過錯，可以決定由被投訴旅行社承擔(dān)責(zé)任，可以責(zé)令被投訴旅行社向請求人賠償損失；

四、屬于其他旅游服務(wù)單位的過錯，可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。

第一條 為規(guī)范旅行社質(zhì)量保證金賠償工作旅行社質(zhì)量保證金的賠償范圍 ， 維護旅游者和旅行社旅行社質(zhì)量保證金的賠償范圍 的合法權(quán)益旅行社質(zhì)量保證金的賠償范圍 ，提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《旅行社管理條例》及有關(guān)規(guī)定，制定本暫行辦法。

第二條 旅游局分級設(shè)立旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所(以下簡稱 “質(zhì)監(jiān)所”)負責(zé)旅行社質(zhì)量保證金(以下簡稱“保證金”) 賠償案件的審理。

第三條 各級質(zhì)監(jiān)所在審理保證金賠償案件時應(yīng)遵循以下原則：

一、以事實為依據(jù)，以法律、法規(guī)為準繩公正辦案，保護雙方當事人的合法權(quán)益。

二、各級質(zhì)監(jiān)所在辦案過程中，應(yīng)當先進行調(diào)解。調(diào)解無效的，應(yīng)當依法進行審理。

三、各級質(zhì)監(jiān)所在辦案過程中，不受任何組織和個人的非法干涉。

第四條 下列情形適用保證金賠償案件的審理：

一、旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標準的;

二、旅行社服務(wù)未達到國家標準或者行業(yè)標準的;

三、旅行社破產(chǎn)造成旅游者預(yù)交旅行費損失的。

第五條 下列情形不適用保證金賠償案件的審理：

一、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的;

二、旅游者在旅游期間發(fā)生人身財物意外事故的;

三、本辦法第四條規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟糾紛;

四、超過規(guī)定的時效和期間的;

五、司法機關(guān)已經(jīng)受理的。

第二章 管 轄

第六條 各級旅游質(zhì)監(jiān)所對旅行社保證金賠償案件應(yīng)先受理，后按投訴對象移送有管轄權(quán)的質(zhì)監(jiān)所處理。

第七條 國家旅游局質(zhì)監(jiān)所管轄下列旅行社的保證金賠償案件：

一、中央部門開辦設(shè)立的國際旅行社;

二、經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的國際旅行社;

三、在全國有重大影響的旅行社保證金賠償案件。

第八條 地方各級旅游局質(zhì)監(jiān)所管轄本局收取并管理其保證金的旅行社的保證金賠償案件。

在省(區(qū)、市)轄區(qū)內(nèi)有重大影響的保證金賠償案件，由省級旅游局質(zhì)監(jiān)所管轄。

第九條 質(zhì)監(jiān)所發(fā)現(xiàn)受理的案件不屬于本所管轄的，應(yīng)當移送有管轄權(quán)的質(zhì)監(jiān)所，受移送的質(zhì)監(jiān)所應(yīng)當受理。受移送的質(zhì)監(jiān)所認為受移送的案件依照規(guī)定不屬于本質(zhì)監(jiān)所管轄的，應(yīng)當報請上級質(zhì)監(jiān)所指定管轄，不得再自行移送。

第十條 上級質(zhì)監(jiān)所有權(quán)審理下級質(zhì)監(jiān)所管轄的保證金賠償案件，也可以把本所管轄的保證金賠償案件交下級質(zhì)監(jiān)所審理。

下級質(zhì)監(jiān)所對它所管轄的保證金賠償案件，認為需要由上級質(zhì)監(jiān)所審理的，可以報請上級質(zhì)監(jiān)所審理。

第三章 審 理

第十一條 保證金賠償應(yīng)當符合下列條件：

一、屬于本辦法所列保證金賠償適用范圍;

二、請求人是旅游合法權(quán)益直接受到侵害的旅游者和其合法代理人;

三、有明確的被投訴旅行社，具體的要求和事實根據(jù)。

第十二條 請求人應(yīng)當向質(zhì)監(jiān)所提出賠償請求書。賠償請求書應(yīng)當寫明下列事項：

一、被投訴旅行社的名稱、導(dǎo)游姓名;

二、請求人的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡及團隊名稱、地址、電話;

三、賠償請求和根據(jù)的事實、理由與證據(jù)。

第十三條 質(zhì)監(jiān)所接到賠償請求書，經(jīng)審查，符合本辦法受理條件的，應(yīng)當及時作出受理決定;不符合本辦法受理條件的，應(yīng)當在接到賠償請求書之日起7 個工作日內(nèi)通知請求人不予受理的理由。

第十四條 質(zhì)監(jiān)所作出受理決定后，應(yīng)當及時將《旅游投訴受理通知書》送達被投訴旅行社。被投訴旅行社在接到通知書后，應(yīng)當在30日內(nèi)作出書面答復(fù)。書面答復(fù)應(yīng)當寫明調(diào)查核實過程、事實證據(jù)、責(zé)任及處理意見。質(zhì)監(jiān)所應(yīng)當對被投訴旅行社的書面答復(fù)進行復(fù)查。

第十五條 被投訴旅行社接到質(zhì)監(jiān)所《旅游投訴受理通知書》，可以與請求人自行協(xié)商解決糾紛，但必須在規(guī)定的時間內(nèi)將有關(guān)和解情況報送質(zhì)監(jiān)所。

第十六條 質(zhì)監(jiān)所處理賠償請求案件，能夠調(diào)解的，應(yīng)當在查明事實，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上在30日內(nèi)進行調(diào)解，促使請求人與被投訴旅行社互相諒解，達成協(xié)議。

第十七條 質(zhì)監(jiān)所對調(diào)解不成的案件，可以分別作出以下處理：

一、屬于請求人自身的過錯，可以決定撤銷立案，通知請求人并說明理由;

二、屬于請求人與被投訴旅行社的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當事人自行協(xié)商確定，也可以由質(zhì)監(jiān)所決定;

三、屬于被投訴旅行社的過錯，可以決定由被投訴旅行社承擔(dān)責(zé)任?？梢载?zé)令被投訴旅行社向請求人賠償損失;

四、屬于其他旅游服務(wù)單位的過錯，可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。

第十八條 質(zhì)監(jiān)所作出的處理決定應(yīng)當用《旅行社質(zhì)量保證金賠償決定書》通知請求人和被投訴旅行社。

《旅行社質(zhì)量保證金賠償決定書》由所屬旅游局主管負責(zé)人核準簽發(fā)。

第十九條 當事人對賠償決定不服的，可以在接到?jīng)Q定書之日起15日內(nèi)向上一級質(zhì)監(jiān)所提出申訴。

第四章 附 則

第二十條 向質(zhì)監(jiān)所請求用保證金賠償?shù)臅r效期限為90天。時效期限以請求人受侵害事實發(fā)生時計算。超過時效的請求可以不予受理。

第二十一條 質(zhì)監(jiān)所受理的保證金賠償案件，應(yīng)當在受理之日起90天內(nèi)審理終結(jié)。有特殊原因的，經(jīng)上級質(zhì)監(jiān)所批準，可以延長審理30日。

第二十二條 本辦法由國家旅游局解釋。

第二十三條 本辦法自發(fā)布之日起實施，1995年7月1日國家旅游局第4 號令發(fā)布的《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》同時廢止。

第一種是旅行社因自身過錯未達到合同約定旅行社質(zhì)量保證金的賠償范圍 的服務(wù)質(zhì)量標準而造成旅游者旅行社質(zhì)量保證金的賠償范圍 的經(jīng)濟權(quán)益損失。旅行社和旅游者簽訂旅游合同后旅行社質(zhì)量保證金的賠償范圍 ，成為合同當事人，旅行社負有按約定提供旅游服務(wù)的義務(wù)，旅游者負有按合同約定支付旅游費用的義務(wù)。在旅行社提供的旅游服務(wù)沒有達到合同要求的情況下，也就是未達到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標準時，構(gòu)成違約，旅行社因此要承擔(dān)違約責(zé)任，對因為其服務(wù)質(zhì)量“瑕疵”給旅游者造成的經(jīng)濟權(quán)益損失進行賠償。還要說明的是，旅行社賠償?shù)那疤崾瞧鋵`約有“過錯”，也就是說，如果沒能按約定提供旅游服務(wù)是由于不可抗力，如山洪、暴雨、地震等原因或者是由于旅游者的過錯，如旅游者沒按設(shè)計的時間歸團等原因，則旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。這也是“公平原則”的體現(xiàn)。 第二種法定情形是旅行社的服務(wù)未達到國家或行業(yè)規(guī)定的標準而造成旅游者的經(jīng)濟權(quán)益損失。此種情形和第一種“旅行社違約”的情況的相同之處在于都造成了旅游者的經(jīng)濟權(quán)益損失，不同在于造成經(jīng)濟權(quán)益損失的原因各異旅行社質(zhì)量保證金的賠償范圍 ：第一種是旅行社“因自身過錯”沒有達到“合同約定的”服務(wù)質(zhì)量標準，而第二種是因旅行社的服務(wù)未達到“國家或行業(yè)規(guī)定的”標準。合同約定的標準可能低于國家或行業(yè)標準，也可能高于國家或行業(yè)標準。在高于的情況下，按第一種情形就可足以保護旅游者了旅行社質(zhì)量保證金的賠償范圍 ；而在低于的情況下，合同約定的服務(wù)質(zhì)量標準達不到國家或行業(yè)的要求，如果僅按合同的約定來判斷旅行社是否違約，顯然不利于對旅游者的權(quán)益進行充分保護。因此，國家標準和行業(yè)標準被納入到法律中來就是要對旅行社“嚴格要求”、“抬高”旅行社對旅游者的服務(wù)標準，在旅游者未達到國家或行業(yè)規(guī)定標準造成旅游者經(jīng)濟權(quán)益損失的時候旅行社也要進行賠償。其實，國家或行業(yè)規(guī)定的標準是對旅行社服務(wù)質(zhì)量的最低要求，旅行社應(yīng)該高于，至少要等同于這個標準，但是目前的情況是，很多旅行社在旅游合同中降低服務(wù)質(zhì)量，減輕責(zé)任以期獲得更高營業(yè)回報，為了防止這種情況下旅游者的合法權(quán)益基于旅游合同無法得到充分保障，法律以國家標準和行業(yè)標準為旅游者“保駕護航”。還有一點需要說明的是，第一種情況下，旅行社沒有達到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標準可以通過不可抗力和第三人過失免責(zé)，而在第二種情況下而不可以。國家標準和行業(yè)規(guī)定的標準是強制的，不管什么原因，旅行社沒有達到此標準造成旅游者經(jīng)濟利益損失都要承擔(dān)賠償責(zé)任。 《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》的第三種情形是旅行社破產(chǎn)后造成旅游者預(yù)交旅行費損失，要用保證金來賠償。在《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實施細則》又具體明確為：因旅行社歇業(yè)、解散、破產(chǎn)或合并而造成預(yù)收旅行費損失用保證金賠償。旅行社是經(jīng)注冊的企業(yè)，如果經(jīng)營不善或其他原因，也會像其他企業(yè)一樣，可以歇業(yè)、解散、破產(chǎn)或合并，旅游者繳納也旅行費后由于旅行社歇業(yè)、解散、破產(chǎn)或合并沒有提供旅行服務(wù)，旅游者可以用保證金獲得因預(yù)交旅行費造成損失的賠償。在旅游者預(yù)交了旅行費的情況下，旅游者就成為了旅行社的“債權(quán)人”，如果按一般的破產(chǎn)程序，沒有財產(chǎn)擔(dān)保的債權(quán)人只能按照破產(chǎn)程序就破產(chǎn)財產(chǎn)按比例受償，而法律規(guī)定旅游者可以通過保證金獲得賠償，就免去了旅游者參加破產(chǎn)程序的“辛苦”和無法充分受償?shù)奈ｋU，由此可以看出，法律對旅游者的保護更為充分和周到。第三種情形說到底就是為了保障在因旅行社的企業(yè)行為而無法返還旅游者預(yù)交旅行款的情況下，旅游者還能得到賠償。 《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》并沒有窮盡列舉，將國家旅游局認定的其他情形也列為保證金可賠償范圍。這樣的彈性規(guī)定是從法律技術(shù)角度考慮的，在發(fā)生國家旅游局沒有預(yù)料到的新情況又認為需要由保證金賠償時，可以此為法律依據(jù)。 還有一點需要說明的是，保證金的賠償范圍嚴格限定在旅游者的“經(jīng)濟權(quán)益損失”范圍內(nèi)，也就是說精神損害賠償是不屬于保證金賠償范圍的，旅游者因為精神損害要求賠償只能通過其他法律途徑來解決。